Wirtschaftslexikon

Reklamation

Definition: Was ist eine Reklamation?

Eine Reklamation ist ein mündlicher oder schriftlicher Ausdruck der Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung von internen wie externen Kunden. Ursache können tatsächliche Mängel sein, aber auch Missverständnisse oder unrealistische Erwartungen. Der Umgang mit Reklamationen beeinflusst die Kundenzufriedenheit insgesamt, ebenso die Kundenbindung. Für den Anbieter ist es wichtig, das Verfahren für den Umgang mit Kundenbeschwerden eindeutig zu regeln, zu fairen Lösungen zu kommen und die Gründe für eventuell als Ablehnung zu verstehende Antworten zu erläutern.

Welche Arten von Reklamationen gibt es?

1. Reklamationen wegen Fehler in der Produktion

Reklamationen wegen Fehlern in der Produktion sind Beschwerden von Kunden über Mängel in einem Produkt, die auf Fehler in der Herstellung zurückzuführen sind. Diese Fehler können beispielsweise in der Materialauswahl, der Konstruktion, der Herstellungsprozesse oder der Qualitätskontrolle liegen. In vielen Fällen können Reklamationen wegen Fehlern in der Produktion durch eine verbesserte Qualitätskontrolle und Produktionsprozesse vermieden werden. Um Kundenbeschwerden jedoch vollständig zu vermeiden, müssen Unternehmen häufig ihre Produkte überarbeiten oder komplett neu entwickeln.

2. Reklamationen wegen Qualitätsmängeln

Hierbei sind Beschwerden über Produkte oder Dienstleistungen gemeint, die nicht den Erwartungen entsprechen. Oft liegt es an einem Fehler in der Herstellung oder an einer mangelhaften Materialauswahl. Eine Reklamation wegen Qualitätsmängeln kann schriftlich oder mündlich erfolgen. In der Regel wird sie an den Händler oder Hersteller gerichtet, bei dem das Produkt gekauft wurde.

3. Reklamationen wegen Transportschäden

Reklamationen wegen Transportschäden sind Schadensmeldungen, die auf einen Schaden zurückzuführen sind, der während des Transports eines Gutes entstanden ist. Dies kann ein physischer Schaden an der Ware selbst sein, z.B. ein Kratzer oder eine Beule, oder ein Schaden an der Verpackung, z.B. ein Riss oder ein Loch. Reklamationen wegen Transportschäden können auch auf einen Verlust der Ware zurückzuführen sein, z.B. wenn ein Paket unterwegs verloren geht. In den meisten Fällen müssen Reklamationen wegen Transportschäden innerhalb einer bestimmten Frist nach dem Erhalt der Ware eingereicht werden, damit der Schaden vom Transportunternehmen übernommen werden kann.

4. Reklamationen wegen falscher Lieferung

Reklamationen wegen falscher Lieferung sind Beschwerden, die von Kunden eingehen, weil sie die falschen Artikel erhalten haben. Dies kann auf ein Problem bei der Bestellung, dem Versand oder bei der Lieferung selbst zurückzuführen sein. In einigen Fällen kann es sich auch um ein Problem mit dem Produkt selbst handeln, das der Kunde erhalten hat. Kunden können eine Reklamation wegen falscher Lieferung auf verschiedene Weise einreichen, z.B. per E–Mail, Telefon oder Online–Formular. In einigen Fällen können sie auch ein Rücksendeformular erhalten, um das falsche Produkt an den Händler zurückzusenden.

5. Reklamationen wegen Falschinformationen

Reklamationen wegen Falschinformationen sind Beschwerden über Inhalte, die irreführend, ungenau oder veraltet sind. Dies kann zu einem Problem führen, wenn die Informationen, die Sie erhalten haben, dazu führen, dass Sie eine Entscheidung treffen, die sich als unvorteilhaft für Sie erweist. Beispielsweise könnte eine Reklamation wegen Falschinformationen vorgebracht werden, wenn Sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden, die nicht so gut ist, wie Sie erwartet hatten, weil Sie irreführende oder ungenaue Informationen erhalten hatten.