Kundenzufriedenheit

Definition: Was ist Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit ist der Grad der Zufriedenheit eines Kunden mit dem erworbenen Produkt oder der bestellten Dienstleistung. Je stärker seine Erwartungen erfüllt oder gar übertroffen werden, desto größer die Kundenzufriedenheit.

Firmen- wie Privatkunden haben sehr unterschiedliche Gründe, warum sie etwas kaufen; die Kennziffer für Zufriedenheit muss daher auch diese Unterschiede erfassen können. Die Qualität der Betreuung nach dem Kauf beeinflusst die Kaufentscheidung ganz erheblich. Immer mehr Unternehmen bemühen sich nicht nur um die Kundenzufriedenheit, sondern um die Begeisterung, das Entzücken ihrer Kunden, um jenes gewisse Extra, das die Käufer an das Unternehmen bindet. Jeder Zusatzwert muss allerdings sorgfältig hinsichtlich der Kosten abgewogen werden.

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