Konsumentenzufriedenheit

Definition: Was ist Konsumentenzufriedenheit?

Unter Konsumentenzufriedenheit versteht man die Kongruenz zwischen den subjektiven Erwartungen und den tätsächlich erfüllten Erwartungen eines Konsumenten beim Kauf eines Produktues oder einer Dienstleistung. Konsumentzufriedenheit herzustellen ist für ein Unternehmen aus folgenden Gründen wichtig:

1. Um einen neuen Kunden zu gewinnen, sind die Kosten in der Regel doppelt so teuer, als einen bereits vorhandenen Kunden zu halten.

2. Unzufriedene Kunden berichten durchschnittlich 11 Mal von ihren negativen Erfahrungen mit einem Unternehmen. Zufriedene Kunden hingegen berichten nach Untersuchungen von Philip Kotler nur drei Personen in ihrem sozialen Umfeld.

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