Key Account Manager

Definition: Was ist ein Key Account Manager?

Ein Key Account Manager kümmert sich in erster Linie darum, dass wichtige Kunden eines Unternehmens intensiv betreut werden. Der Begriff „Key Account“ kommt aus dem Englischen. Er bedeutet so viel wie „Schlüsselkunde“. Ein Schlüsselkunde ist ein Kunde, der für ein Unternehmen eine besondere Bedeutung, das heißt eine Schlüsselfunktion hat. Diese besondere Bedeutung kann sich auf die höhe der Umsätze oder seine strategische Funktion beziehen.

Was macht ein Key Account Manager?

Es ist die Aufgabe eines Key Account Managers, die Kundenbeziehung zu pflegen. Dazu benötigt der Mitarbeiter spezielle Kenntnisse und Fähigkeiten. Zum einen soll der Kunde an das Unternehmen gebunden werden, zum anderen darf der Aufwand für die Betreuung den Nutzen nicht übersteigen. Der Kontakt ist intensiv und verlangt von ihm ein gewisses Fingerspitzengefühl in der Kommunikation. Der Grund ist, dass er an der Schnittstelle unterschiedlicher Abteilungen sitzt und demnach mit vielen verschiedenen Stakeholdern zu tun hat. So muss er beispielsweise die Belange der technischen Abteilung mit den Erfordernissen des Innen- und Außendienstes abgleichen und dabei das Wohl des Kunden und die wirtschaftlichen Ziele des eigenen Unternehmens im Auge behalten.

Fundierte betriebswirtschaftliche Kenntnisse sind Voraussetzung für die Tätigkeit eines Key Account Managers, damit er die beratenden und koordinierenden Aufgaben bewältigen kann. Im Berufsalltag bedeutet es zum Beispiel, dass er die individuellen Wünsche des Kunden versteht, die internen betrieblichen Möglichkeiten kennt und einschätzen kann, ob diese zur Wunscherfüllung auch unter wirtschaftlichen Maßgaben dienen können.

In welchen Betrieben gibt es den Key Account Manager?

Das Berufsbild gibt es in der Regel in mittleren und großen Betrieben. Doch das Prinzip der individuellen Kundenbetreuung lässt sich auch auf kleine Unternehmen ummünzen. Während in großen Unternehmen eigene Abteilungen das Key Account Management übernehmen, reicht es in kleinen Betreiben aus, wenn sich ein geeigneter Mitarbeiter intensiv um die Beziehungspflege der wichtigsten Kunden kümmert. Das kann mitunter auch Chefsache sein. Ziel in Betrieben jeder Größenordnung ist es, die Geschäftsbeziehung zu erhalten und zu verbessern.

Wie wird man Key Account Manager?

Eine anerkannte Ausbildung zum Key Account Manager gibt es nicht. Ein betriebswirtschaftlicher Studiengang mit dem Schwerpunkt Marketing und/oder Vertrieb ist jedoch von Vorteil. Auch fundiertes produktspezifisches Wissen ist insbesondere für den Vertrieb von komplexen Gütern und Anlagen erforderlich. Zudem ist es hilfreich, wenn ein Key Account Manager folgende Soft-Skills mitbringt:

1. Durchsetzungsvermögen
2. Ausgeprägte rhetorische Fähigkeiten
3. Kundenorientierung
4. Selbstsicheres Auftreten
5. Eine offene, vertrauenswürdige Kommunikation

Beispiel

Eine Firma vertreibt Buchhaltungssoftware für Steuerberater. Ein Schlüsselkunde wünscht sich, dass seine Mandanten auf das kanzleiintern gebuchte Anlagevermögen Zugriff nehmen können, ohne es zu verändern. Der Key Account Manager muss wissen/klären, ob generell die technische Möglichkeit in der Softwarestruktur vorhanden oder erweiterbar ist, ob und wie eine Programmanpassung beim Kunden funktionieren kann und wenn ja, welche Kosten dafür angemessen sind.

Erklärvideo

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