First-Level-Support

Definition: Was ist ein First-Level-Support?

Der First-Level-Support ist die erste Support-Linie bei Kundenproblemen und -rückfragen. Dieser wird oft auch als User Help Desk (UHD) bezeichnet und leistet die vollständige Erfassung aller Kundenanfragen und allen dazu gehörigen weiteren Informationen. Die Bearbeitung und Beantwortung der Fragen, bzw. die Lösung der Probleme löst der First-Level-Support soweit möglich und in seinem Kenntnisstand selbstständig.

Zudem erfolgt in diesem Support-Level eine Klassifizierung der Nachfragen und/oder Probleme, zum Beispiel im Betrieb einer Software, die die User haben. Er kann zur Problembehebung (Troubleshooting) unter Umständen auf Wissensdatenbanken zurückgreifen, um dem User weiterzuhelfen. Sollte dies nicht möglich sein und der First-Level-Support nicht in der Lage sein, die Problematik für den Anwender zu lösen, besteht die Möglichkeit, die Support-Aufgabe an einen höheren Support-Level weiterzugeben.

Darüber hinaus gibt es den Second- und Third-Level-Support. Je nachdem, ob ein Problem den Wissenstand oder die technischen Möglichkeiten eines Level überschreitet, wird an einen höheren Level übergeben. Der Third-Level-Support besteht dann meist aus geschulten Spezialisten oder auch Fachabteilungen eines Herstellers. Gleichzeitig können Erfahrungen und Wissensstandards auch „von oben nach unten“ weitergegeben werden, um so den First-Level-Support zu verbessern.

Beispiel: Anruf in einem Call-Center, wo ein Problem nicht gleich durch den ersten Sachbearbeiter (First-Level-Support) gelöst werden kann. Er wendet sich intern, während des Gesprächs an eine Fachabteilung (Second-Level-Support), die dann eine Lösung vorgibt.

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