Gesprächsführungstechniken:Tipps für die erfolgreiche Gesprächsführung
Gesprächsführungstechniken helfen dabei, jede Art von Gesprächen aktiv mitzubestimmen, gleichgültig, ob es sich dabei um ein Einzel- oder ein Gruppengespräch handelt. Dazu müssen je nach Art des Gespräches und Verhalten des Gesprächspartners verschiedene Techniken und Methoden der Gesprächsführung zur Anwendung kommen.
Inhaltsverzeichnis
Allgemeine Techniken und Methoden der Gesprächsführung
Im Berufsalltag lassen sich Gespräche im allgemeinen in verschiedene Kategorien einteilen:
1. Das Geplauder
Geplauder ist eine Gesprächsform, die an der Oberfläche bleibt. Hier kann jeder der Gesprächsteilnehmer die Gelegenheit ergreifen, das Gespräch zu steuern.
2. Der Dialog
Im Dialog tauschen die Gesprächspartner wechselseitig Informationen aus. Keiner der Gesprächsteilnehmer ist dabei dominant oder gar autoritär, jeder geht auf die Wünsche und Bedürfnisse des anderen ein.
3. Die autoritäre Gesprächsführung
Bei der autoritären Gesprächsführung redet fast ausschließlich die Führungskraft. Der Gesprächspartner hat kaum Gelegenheit, seinen Vorstellungen Gehör zu verschaffen, da der autoritäre Sprecher unbedingten Gehorsam einfordert.
4. Die patriarchalisch-autoritäre Gesprächsführung
Die patriarchalisch-autoritäre Gesprächsführung ist eine Mischung aus autoritären und fürsorglichen Elementen. Die Führungskraft hält sich ein wenig zurück und berücksichtigt die persönlichen Belange des Gesprächspartners zu einem gewissen Teil. Doch sie geht dabei nicht wirklich auf seinen Gesprächspartner ein.
5. Die qualifizierte Beratung
Der beratende Gesprächspartner bestimmt bei der Beratung den Gesprächsverlauf weitgehend selbst, geht dabei allerdings auf die Bedürfnisse und Fragen des Gegenübers präzise ein.
6. Das direktive Gespräch
In einem direktiven Gespräch gibt einer der Gesprächspartner die Regeln allein vor und steuert das Gespräch allein – und zwar genau so, wie es ihm selbst am besten passt. Dabei vernachlässigt er die Belange des anderen und redet viel, ohne sich in seinen Gesprächspartner hineinzuversetzen. In einem direktiven Gespräch unterbricht der Gesprächsführer den anderen Gesprächsteilnehmer, wann er will, er demonstriert somit Autorität. Er bewertet dabei die Aussagen des anderen ausdrücklich, widerspricht oder erteilt Ratschläge. Ein Hauptkennzeichen eines direktiven Gespräches sind präzise, meist geschlossene Fragen, auf die der Gegenüber nur mit ja oder nein antworten kann.
Das Stressgespräch
Ein extrem direktives Gespräch wird Stressgespräch genannt. Es zielt darauf ab, den Gesprächspartner durch ständige, scharf formulierte Fragen zu verunsichern und dadurch vielleicht zu Geständnissen oder Zugeständnissen zu bewegen. Verhöre werden beispielsweise als Stressgespräche geführt.
Das nondirektive Gespräch
Aktives Zuhören ist eine grundlegende Bedingung dieses Gesprächsstils. Das nondirektive Gespräch ist dadurch gekennzeichnet, dass der Gesprächsführer sich an den Äußerungen des Gesprächspartners orientiert. Er versucht bei dieser Gesprächsform, den angesprochenen Sachverhalt mit den Augen seines Gegenübers zu sehen und sich auf dessen persönliche Sichtweise einzustellen. Er fordert nicht, weist nicht an und kritisiert auch nicht direkt, sondern versucht erst einmal zu verstehen. Im nondirektiven Gespräch kann sich der Gesprächspartner am besten einbringen.
Feintechniken der Gesprächsführung
Neben den zuvor beschriebenen allgemeinen Gesprächsformen gibt es noch diverse feinere Techniken, die innerhalb eines Gesprächs zum Einsatz kommen können. Dazu zählen vor allem:
1. Aktives Zuhören
Beim aktiven Zuhören geht es darum, die Sichtweise des Gesprächspartners kennenzulernen und zu verstehen. Um Missverständnisse auszuschließen, wiederholt der Gesprächsführer immer wieder entscheidende Teile der gehörten Sachverhalte: Habe ich Sie richtig verstanden, dass …?, Ich verstehe …, Sie meinen also, dass …
2. Fragetechniken
Durch Fragen kann man den Gesprächspartner aus der Reserve locken. Man erhält dadurch Informationen über seine Vor- und Einstellungen, auf die man dann angemessen reagieren kann.
3. Reframing
Beim Reframing wird eine Verhaltensweise oder ein Sachverhalt in einen anderen Kontext gebracht. Indem die Dinge nunmehr aus einer anderen Perspektive betrachtet werden, ändert sich ihre Bedeutung und Bewertung. Gängigstes Beispiel für ein Reframing ist das halbgefüllte Glas: halbvoll oder halbleer? Die Antwort hängt vom Kontext ab. Auch der Begriff teuer wird in Verkaufsgesprächen durch ein Reframing in ein preiswert verwandelt.
Gesprächsführungstechniken sind grundsätzlich erlernbar. Allerdings verfügen Menschen mit größerem rhetorischen Talent meist intuitiv über eine Vielzahl von Gesprächsführungstechniken. Als wichtiger Bestandteil der Führungskompetenz empfiehlt es sich jedoch, gründlich und wiederholt zu erlernen und in Form von Weiterbildung zu trainieren.
Das Führen von Einzelgesprächen
Wer sich den Respekt seines Teams verschaffen will, muss es von seinen Führungsqualitäten überzeugen. Führungsqualitäten sind eng mit Effektivität verbunden. Wer effektiv ist, ist imstande, fundierte Situationsbewertungen durchzuführen und ohne Zögern Entscheidungen zu treffen. Man muss dazu sein Spielfeld kennen, muss wissen, was Sache ist. Am schnellsten macht man sich tatsächlich ein Bild von seinem neuen Arbeitsumfeld, wenn man Einzelgespräche mit den neuen Mitarbeitern führt.
Bevor man mit jedem einzelnen Mitarbeiter spricht, ist es sinnvoll, sich zunächst ein Bild davon zu machen, was in etwa die Tätigkeiten des Einzelnen sind, in welchen Projekten jener gerade beschäftigt ist. Die Arbeits- oder Projektberichte sollte man gelesen haben. Diese Lektüre erleichtert es, sich fachliche und inhaltliche Fragen zu überlegen. Gibt es keine Berichte, muss man seine Fragen ohne ihre Hilfe formulieren. Sie sind wichtig, um den Mitarbeitern zu signalisieren, dass man sich mit ihrem Job schon beschäftigt hat und sie wertschätzt.
Eventuelle Veränderungsvorschläge, die einem dabei schon in den Sinn kommen, sollte man beim Einzelgespräch erst einmal zurückhalten.
Zum einen weiß man vermutlich längst noch nicht genug, um sinnvolle Veränderungen vorzuschlagen, zum anderen muss man in diesem frühen Stadium mit dem Widerstand des Mitarbeiters rechnen.
Veränderungsvorschläge enthalten in den Ohren der Betroffenen die Botschaft: Deine bisherige Arbeit war nicht gut genug! Werden Maßnahmen, die an und für sich wirklich geeignet wären, eine Verbesserung herbeizuführen, zu früh vorgeschlagen, bewirken sie häufig weniger als erhofft.
Empfehlenswerterweise sollte der neue Chef auch über die strategischen Ziele der Firma Bescheid wissen und wissen, welches die Ziele für seinen Bereich sind. Das erfordert möglicherweise ein Gespräch mit seinem eigenen Vorgesetzten. Dann kann er mit den Mitarbeitern abklären, inwieweit sie sich über die konkreten Ziele für das kommende Jahr und die strategischen Ziele im Klaren sind.
Oft genug wird er leider die Erfahrung machen, dass von Klarheit keine Rede sein kann. Dann ist es schwierig, mit den Mitarbeitern zu arbeiten, wenn sie nicht verstehen können, was der Chef will. Umso wichtiger ist es, dass er sich selbst auf den aktuellen Stand gebracht und sich vor dem Gespräch genau gefragt hat: Was ist für diesen Mitarbeiter und für diesen Arbeitsplatz relevant? So kann er auf eventuelle Fragen des Mitarbeiters ganz konkrete Antworten geben. Außerdem hilft ihm das, besser einzuschätzen zu können, was er vom Mitarbeiter erfährt.
Die Fallen im Einzelgespräch
Falle 1
Eine der ersten Fallen kann schon die Frage sein, mit welchem Mitarbeiter man die Gespräche beginnt. Man kann zweifellos davon ausgehen, dass gleich nach dem ersten Gespräch die anderen Mitarbeiter ihrem Kollegen Fragen stellen: Na, wie war’s? Aus diesem Grund ist es sinnvoll, mit einem Mitarbeiter zu starten, bei dem man keine Konflikte erwartet und dessen Leistung in Ordnung zu sein scheint, sodass man nicht gleich Gefahr läuft, kritisieren zu müssen. Die ersten Gespräche prägen die Erwartungshaltung der anderen Mitarbeiter.
Falle 2
Eine weitere Falle, in die man leicht gerät, ist die der ausgeprägten Selbstdarstellung. Informationen zu gewinnen ist der Sinn und Zweck des Einzelgesprächs- Reden sollte deshalb hauptsächlich der Mitarbeiter.
Um ihm das zu erleichtern, ist es manchmal nötig, weiterführende Fragen zu stellen, wenn der Gesprächsfluss ins Stocken gerät. Um einen guten Einstieg zu finden und sich gleichzeitig ein Bild von jedem zu machen, kann man beispielsweise Fragen nach der Dauer der Firmenzugehörigkeit, dem beruflichen Hintergrund oder danach, wie lange jemand schon in dieser Abteilung ist, stellen. Ein großes Vorgeplänkel, um eine gute Atmosphäre zu schaffen, halten wir für überflüssig, die kann man auch mit ganz konkreten Fragen herstellen.
Risiken von Gesprächsführungstechniken
Die Wahl der richtigen Gesprächsführungstechnik ist oft schwierig, da eine Gesprächssituation von vielen unterschiedlichen Faktoren abhängt. Bei der Wahl der Gesprächsform ist zudem Vorsicht geboten: Oft glaubt nämlich eine Führungskraft, eine bestimmte Gesprächsform zu praktizieren (z.B. Dialog, nondirektives Gespräch), der Gesprächspartner hingegen nimmt das Gespräch ganz anders wahr (z.B. direktiv oder autoritär). Um solche Missverständnisse zu vermeiden, sollte eine Führungskraft die Selbstkritik schulen (Führung der eigenen Person) und sich beim Gesprächspartner über seine Wahrnehmung rückversichern (Feedback-Gespräch).
Autoritäre, direktive und Streßgespräche haben meist negative Nebenwirkungen auf der Beziehungsebene. Sie werden vom Gesprächspartner meist sehr negativ wahrgenommen. Die Folge ist Angst, innerer Rückzug oder Demotivation. Deswegen ist die direktive Gesprächsführung nur in Ausnahmefälle empfehlenswert.
Praxistipp
Sie sollten als Vorgesetzter Ihre Meinung nie als erster sagen. Besonders bei problematischen Gesprächen sollte der Vorgesetzte zunächst Problembewusstsein signalisieren, Akzeptanz äußern und offene Fragen stellen, also solche, die sich nicht mit einem einfachen ja oder nein beantworten lassen.
Quelle: Henry Walter – Handbuch Führung, ISBN: 3593377608
Im letzten Absatz heißt es:
„… Akzeptanz äußern und offene Fragen stellen, also solche, die sich nicht mit einem einfachen ja oder nein beantworten lassen.“
Meines Wissens sind Fragen, die mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden (müssen), geschlossene Fragen, keine offenen.
Das hat Der Autor doch gesagt.
Offene Fragen = solche die Sich Nicht mit Ja oder Nein beantworten lassen.
Oder anders ausgedrückt offene Fragen sind keine Fragen die Sich mit Ja oder Nein beantworten lassen,
was bedeutet das jene als geschlossene Fragen gelten.
Wesentlich für ein „gutes“ Gespräch ist die Beziehung zwischen den Menschen, die das Gespräch führen. Ist eine Beziehung gestört, helfen Ihnen die besten Techniken wenig. Liegt dem Gespräch hingegen eine Beziehung zugrunde, die auf Sympathie aufbaut, so können Sie „Fehler“ in der Gesprächsführung machen. Obwohl dem so ist, wird das Gespräch erfolgreich für beide Seiten sein.
Falls Sie etwas Zeit haben, beobachten Sie vor dem Gespräch, die Beziehung zu sich selbst (Wer bin ich in diesem Gespräch?) und wie sehen Sie die Beziehung zum/r Gesprächpartner:in. Nehmen Sie dies als kritisch wahr, können Sie sich weitere Fragen stellen: Was brauche ich für ein erfolgreiches Gespräch und was denken Sie braucht der andere dafür? Was können Sie unternehmen, dass diese Bedürfnisse befriedigt werden?
Das ist ein Ansatz, der sich weiter verfeinern lässt.