Omnichannel garantiert Kundenbindung und Umsatzsteigerung

Was ist Omnichannel-Integration?

Omnichannel bedeutet, dass alle Vertriebskanäle miteinander verknüpft werden. Dadurch kann der Kunde ohne Probleme zwischen verschiedenen Channels – wie Online-Shop, physischem Geschäft und mobiler App – wählen. Die Daten werden hierbei zentralisiert und das Einkaufserlebnis bleibt über alle Channels hinweg einheitlich. Persönliche Informationen, vergangene Einkäufe und Interaktionen werden miteinander synchronisiert. Diese nahtlose Integration gestaltet ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis.

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Omnichannel Commerce – oft auch Omnichannel Retail genannt – gehört zu den POS-Maßnahmen (Point of Sale-Maßnahmen) und bietet eine optimale Alternative zu Multichannel-Strategien. Denn bei letzteren operieren die verschiedene Kanäle noch unabhängig voneinander. Die Omnichannel-Strategie hingegen erlaubt eine parallele Arbeit auf allen Channels.

Vorteile von Omnichannel

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für eine Omnichannel-Integration. Unternehmen und Kunden können dadurch jede Menge Vorteile erlangen. Welche sind das genau?

1. Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung

Das Kaufverhalten befindet sich im Wandel: Kunden schauen sich ein Produkt zuerst im Geschäft an, um es dann bequem im Online-Shop zu kaufen. Umgekehrt informieren sich einige zunächst online über das Wunschprodukt, um es dann im Geschäft zu erstehen.

Eine nahtlose Integration unterschiedlicher Kanäle führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, da die Kunden flexibel zwischen den Kanälen wechseln können. Sie erhalten einen guten Service. Unterbrechungen und Inkonsistenzen werden vermieden, was ein positives Einkaufserlebnis schafft und die Kundenbindung stärkt.

2. Umsatzsteigerung und Wettbewerbsvorteil

Unternehmen, die Omnichannel-Strategien erfolgreich umsetzen, verbuchen oft höhere Umsätze. Der Grund ist, dass Kunden, die über mehrere Kanäle hinweg einkaufen können, prinzipiell zufriedener sind. Sie shoppen häufiger und in größeren Mengen. Das steigert die Umsätze enorm. Außerdem haben Unternehmen durch diese Strategie einen Wettbewerbsvorteil, weil sie flexibler auf Veränderungen reagieren können.

Der Onlinehandel wächst immer mehr. Laut einer Statistik ist der Marktanteil des gesamten Versand- und Internethandels deutlich gestiegen, im Jahr  2022 sogar auf einen Marktanteil um 6,5 % des gesamten Einzelhandels. Eine nahtlose Kombination von Online- und stationärem Handel ist daher notwendig.

3. Effizientere Geschäftsprozesse

Durch die Integration und Automatisierung der Channels können Geschäftsprozesse verbessert und die Kosten gesenkt werden. Beispielsweise gestalten Prozesse wie Click and Collect die Abläufe im Lager viel effizienter. Dadurch kann CO₂ eingespart werden und man kann die Nachhaltigkeit im Unternehmen fördern.

Eine einheitliche Datenbasis und synchronisierte Systeme optimieren die Verwaltung von Beständen, Bestellungen und Kundeninformationen. Auch unterstützt eine effiziente Bestandsverwaltung Ihr Unternehmen, schneller auf Marktveränderungen und Kundenanforderungen zu reagieren.

Herausforderungen bei der Implementierung

Trotz der vielen Vorteile beinhaltet die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie auch bestimmte Herausforderungen, die man beachten sollte. Nur dadurch können sich Betriebe auf dem modernen Markt etablieren und langfristig durchsetzen. Welche gehören dazu?

1. Technologische Anforderungen

Die Integration verschiedener Systeme und Plattformen sind dringend notwendig. Unternehmen müssen die Voraussetzungen schaffen, damit ihre IT-Infrastruktur in der Lage ist, die verschiedenen Kanäle nahtlos miteinander zu verknüpfen. Daher sollten Sie in moderne Technologien und in die Anpassung bestehender Systeme investieren. Achten Sie darauf, dass Ihre Website und/oder App auf verschiedenen Geräten und Betriebssystemen einwandfrei funktionieren, damit Kunden den bestmöglichen Service haben.  Darüber hinaus müssen Sicherheitsaspekte eingehalten werden, um als Unternehmen die Kundendaten zu schützen.

2. Spezifische Kundenpräferenzen

Viele Kunden werden dennoch weiterhin nur online oder nur im stationären Handel einkaufen. Daher muss auf diese besonders eingegangen werden, um ihnen gegebenenfalls die Vorteile des jeweils anderen Channels klar zu machen. Deswegen lohnt sich der Umstieg auf die Omnichannel-Strategie umso mehr. Führen Sie sich vor Augen, welche Channels sich für Ihr Unternehmen lohnen. Denn: Es sind nicht alle Kanäle für jedes Unternehmen gleich sinnvoll.

3. Organisatorische Veränderungen

Die Einführung von Omnichannel-Strategien macht oft eine Anpassung der Unternehmensstruktur und -kultur unumgänglich. Denn viele Unternehmen realisieren zwar solche Strategien, ohne vorher Erfahrungen auf diesem Gebiet gesammelt zu haben. Es ist ihnen daher nicht bewusst, welche umfassenden Änderungen eine solche Einführung mit sich führt: Abteilungen, die zuvor getrennt gearbeitet haben, müssen nun eng zusammenarbeiten, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu garantieren. Dies kann organisatorische Änderungen und eine Neuausrichtung interner Prozesse abverlangen.

Best Practices bei der Omnichannel-Integration

Um die Vorteile der Omnichannel-Integration voll auszuschöpfen und die Herausforderungen zu meistern, sollten Unternehmen bestimmte Best Practices befolgen. Dazu zählen folgende:

1. Kundenorientierte Strategieentwicklung

Setzen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt der Strategie. Alle Kanäle sollten auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sein. Dies setzt eine gründliche Analyse des Kundenverhaltens und eine kontinuierliche Anpassung Ihrer Strategie voraus, um den sich ändernden Erwartungen gerecht zu werden. Außerdem sollte der Wechsel der Channels nur eine Option sein, kein Muss. Das heißt, dass man alle Schritte auf ein- und demselben Kanal machen kann, denn ein erzwungener Wechsel kann als störend empfunden werden.

2. Moderne Technologien

Moderne CRM-Systeme und Datenanalyse-Tools sind unumgänglich für die erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel-Strategie. Diese Technologien unterstützen Unternehmen dabei, Kundendaten zu sammeln, zu analysieren und effektiv zu nutzen. Nur so können Sie personalisierte Erlebnisse für Ihre Kunden bereitstellen und die Bindung stärken. Auch bietet der Einsatz von Künstlicher Intelligenz zahlreiche Vorteile und kann Ihnen dabei helfen, personalisierte Empfehlungen und maßgeschneiderte Marketingaktionen auszuarbeiten.

3. Mitarbeiterschulungen

Mitarbeiter müssen geschult und in den Prozess der Omnichannels integriert werden. Dies beinhaltet sowohl technische Schulungen als auch die Vermittlung eines kundenorientierten Denkens. Mitarbeiter, die die Strategie verinnerlicht haben und unterstützen, sind ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg. Zudem sollten sie die Fähigkeit besitzen, über verschiedene Kanäle hinweg konsistente und qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse zu schaffen.

Fazit: Omnichannel ist zukunftsweisend

Eine Omnichannel-Integration ist grundlegend für den Erfolg moderner Unternehmen. Sie ermöglicht ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Wenn Sie die richtigen Kanäle für die entsprechende Zielgruppe nutzen, können potenzielle Kunden den Kanal nutzen, den sie bevorzugen. Am Ende führt eine Omnichannel-Integration insgesamt zu höheren Umsätzen, Kundenbindung und einem großen Wettbewerbsvorteil. Betriebe, die diese Integration erfolgreich realisieren, sind besser im modernen Markt aufgestellt.

^{Bild: Depositphotos.com}