In fünf Schritten zum Kundenservice über Social Media

Genau wie im Privaten, ist Social Media auch in der Geschäftswelt mittlerweile nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken. Kunden wollen Unternehmen heute einfach und schnell über die Plattformen erreichen, auf denen sie sich ohnehin bewegen und erwarten ebenso erstklassigen Kundenservice wie über klassische Kanäle – beispielsweise Telefon oder E-Mail.

Diesem Anspruch gerecht zu werden, stellt besonders für kleine und mittelständische Unternehmen mit begrenzten Ressourcen eine Herausforderung dar. Einer Untersuchung des Digitalverbands Bitkom zufolge nutzen derzeit zwar schon drei Viertel der Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitenden Social Media bereits für Werbung, aber erst etwas mehr als ein Drittel für den Kundenservice und -support.

Großunternehmen nutzen die Kanäle bereits fast doppelt so häufig für Customer Service. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Mittelständler daher Wege finden, das Potenzial von Social Media nicht nur für ihr Marketing, sondern auch für ihren Kundenservice mit ihren Mitteln bestmöglich auszuschöpfen.

1. Location: Die richtigen Social Media-Kanäle auswählen

Facebook, Instagram, WhatsApp, TikTok, YouTube, Twitter – wenn Unternehmen sich dem Thema Kundenservice über Social Media annehmen, stehen sie vor einer schier unendlichen Liste von Apps und Plattformen. Diese alle zu bedienen, ist kaum möglich, aber auch gar nicht nötig. Für eine effiziente und zugleich kundenzentrierte Kundenservice-Strategie auf Social Media gilt es daher zunächst, die richtigen Kanäle auszuwählen und sich nur auf diese zu konzentrieren.

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In aller Regel nutzen Kunden für Service- und Supportanfragen die Kanäle, auf denen sie auch privat am aktivsten sind. Dort kennen sie sich aus, fühlen sich wohl und sind vernetzt. Um daher festzulegen, auf welchen Social Media-Kanälen sie ihren Kundenservice integrieren sollten, müssen Unternehmen herausfinden, auf welchen Plattformen ihre Zielgruppe sich bewegt.

Eine erste Orientierung bietet dabei ein Blick auf die in Deutschland am meisten für Anfragen an Unternehmen genutzten Kanäle. Nach E-Mail und Telefon ist hierzulande WhatsApp der beliebteste Kanal, wie eine Umfrage der OTRS AG im letzten Jahr herausgefunden hat. Danach folgen Instagram und Facebook. Ob diese Rangfolge auch auf die eigene Zielgruppe zutrifft, hängt von verschiedenen Faktoren wie Alter, Geschlecht und persönlichen Interessen ab.

Wer seine Kunden gut kennt, findet schnell heraus, wo diese sich im Netz am liebsten aufhalten und welchen Kanal sie am ehesten nutzen werden, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. International tätige Unternehmen sollten zudem auch lokale Unterschiede berücksichtigen. So spielt beispielsweise WhatsApp in den USA nur eine sehr untergeordnete Rolle, während sich Facebook großer Beliebtheit erfreut.

Die drei am häufigsten genutzten Kanäle für Anfragen an Unternehmen unterscheiden sich von Land zu Land. Quelle: OTRS AG – OTRS Spotlight: Customer Service.

2. Social Listening: Kunden zuhören und verstehen

Wissen Unternehmen erst einmal, auf welchen Kanälen sich ihre Zielgruppe bewegt, ist der nächste Schritt ihr zuzuhören. Beim sogenannten Social Listening verfolgen Unternehmen genau, was Kunden und potenzielle Kunden in sozialen Medien über die eigene Marke, das Produkt und das Unternehmen sagen. Welche Fragen stellen sie, was fehlt ihnen, was finden sie gut und wo sehen sie Schwachstellen?

Durch kontinuierliches, aktives Zuhören können Unternehmen besser verstehen, was ihre Kundschaft erwartet, welche Anforderungen und Bedürfnisse sie hat. Auf dieser Basis können sie zum einen ihren Customer Service in den sozialen Medien gezielt auf ihren spezifischen Kundenkreis ausrichten und schnell auf Anfragen oder auch Beschwerden reagieren. Zum anderen erhalten sie so zugleich wertvolles Kundenfeedback, das auch für die Produktabteilung, das Marketing und das Management wichtige Insights liefert.

Neben konkreten Erwähnungen des Unternehmens oder des Produkts, bietet es sich außerdem an, generelle Branchentrends, aktuelle Diskussionen und nicht zuletzt die Konkurrenz im Auge zu behalten. Was beschäftigt Kunden und potenzielle Kunden, wie interagieren sie mit anderen Unternehmen aus der Branche und worauf reagieren sie positiv oder negativ? All das hilft den eigenen Mitarbeitern im Kundenservice, sich optimal auf eingehende Anfragen vorzubereiten und schnell und angemessen reagieren zu können.

3. Auf den Ton kommt es an: Richtlinien aufstellen

Soziale Medien sind schnelldrehende Medien. Entsprechend erwarten Kunden hier auch von Unternehmen schnelle Reaktionen auf ihre Anliegen. Doch unter der Schnelligkeit sollte die Professionalität der Antworten nicht leiden; auch und vor allem dann nicht, wenn man es mit schwierigeren Fällen zu tun hat.

Kunden nutzen neben den Direktnachrichtenfunktionen der verschiedenen Social Media-Diensten auch die Möglichkeit, sich per öffentlichem Post oder Kommentar an ein Unternehmen zu wenden. Dadurch üben sie zusätzlichen Druck auf das Unternehmen aus, ihr Anliegen schnell und professionell zu lösen. Ob und wie Unternehmen in einem solchen Fall in den öffentlich einsehbaren Social Media-Kommentarspalten reagieren, kann sich nachhaltig auf ihren Ruf bei bestehenden und potenziellen Kunden auswirken – positiv wie negativ.

Deshalb ist es wichtig, genau wie für den herkömmlichen Kundenservice spezielle Richtlinien festzulegen, die definieren, wie das Unternehmen soziale Medien für den Kundenservice nutzt. Dazu gehören neben einem Leitfaden für die Beantwortung von Anfragen, die über Direktnachrichten und öffentliche Posts eintreffen, auch die Tonalität, Reaktionszeiten und Eskalationsprozesse. Auf diese Weise stellen Unternehmen sicher, dass ihre Mitarbeitenden im Kundenservice immer genau wissen, was zu tun ist und wie sie sich verhalten müssen, sodass sie jederzeit sowohl schnell als auch professionell reagieren können.

4. Daten: Messen, auswerten und Maßnahmen anpassen

Noch bevor sie das erste Kundenanliegen in Social Media beantworten, sollten Unternehmen Kennzahlen definieren, um den Erfolg ihrer Maßnahmen zu messen. Welche das konkret sind, hängt von den übergeordneten Zielen ab, die sie mit ihrer Kundenservice-Strategie auf Social Media verfolgen. Wollen sie ihre Reaktionszeiten verbessern, die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kundenloyalität steigern oder das Ticketvolumen reduzieren? Je nach Zielsetzung eignen sich unterschiedliche Kennzahlen, oder Key Performance Indicators (KPIs), die auch im Kundenservice über andere Kanäle eingesetzt werden.

Dazu zählen zum Beispiel:

• Kundenzufriedenheitsscore (Customer Satisfaction Score, CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Kundenverlustrate (Churn Rate)
• Reaktionszeit (Response Time bzw. First Response Time)
• Lösungsrate beim Erstkontakt (First Contact Resolution Rate)
• Ticketvolumen
• Ticket Backlog
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT)
• Antworten pro Lösung (Replies per Resolution)

Mithilfe dieser und weiterer KPIs können Unternehmen kontinuierlich auswerten, wie wirksam ihre Strategie und ihre Maßnahmen sind und diese bei Bedarf anpassen.

5. Kundenservice-Software: Multitalent für Multichannel-Kommunikation

Jeden Social Media-Kanal einzeln zu verwalten und zu bespielen, würde nicht nur viele Ressourcen binden, sondern auch dazu führen, dass Mitarbeitende im Support den Überblick und andere Kanäle aus den Augen verlieren. Moderne Kundenservice-Software lässt User alle relevanten Kanäle von einem zentralen Punkt aus steuern, ermöglicht somit Multichannel-Kundenservice.

So kann ein Kunde beispielsweise eine Konversation über WhatsApp starten und später über E-Mail weiterführen, ohne dass Informationen verloren gehen oder wiederholt werden müssen. Für alle Beteiligten ein Gewinn an Schnelligkeit und Zufriedenheit. Bei der Auswahl eines Tools sollten Unternehmen daher darauf achten, ob sich damit die Kanäle integrieren lassen, auf denen sich ihre Zielgruppe bewegt.

Zusätzlich bieten Service Management Lösungen vielfältige Möglichkeiten, Reaktions- und Lösungszeiten weiter zu verkürzen und die Arbeit der Kundenservice-Mitarbeitenden einfacher und zugleich effizienter zu gestalten. Auch für Social Media lassen sich beispielsweise Textvorlagen erstellen und sogar automatisierte Antworten senden.

Eine integrierte Wissensdatenbank hilft Usern, schnell an benötigte Informationen zu gelangen und kann zugleich als Basis für Self-Service-Angebote dienen. Umfangreiche Monitoring- und Reporting-Funktionen ermöglichen einen vollständigen Blick auf alle zuvor definierten Kennzahlen und sind unerlässlich, um schnell, flexibel und gezielt selbst auf unvorhersehbare Veränderungen zu reagieren.

Fazit: Social Customer Service muss nicht kompliziert sein

Mit einer planvollen und zielgerichteten Vorgehensweise und der Unterstützung geeigneter Software, können auch kleine und mittelständische Unternehmen mit begrenzten Ressourcen in Sachen Social Media-Kundenservice problemlos mit den großen mithalten. Haben sie ihre Zielgruppe in den sozialen Medien erst einmal ausfindig gemacht und einen ersten Rahmen u.a. mit Richtlinien und Messgrößen geschaffen, steht einem effizienten und kundenzentriertem Social Customer Service nichts mehr im Wege.

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