Philipp Gabrys: „Sprechen Sie Ihre Kundschaft aktiv auf Bewertungen im Internet an”

Onpulson: Herr Gabrys, Sie sind Rechtsanwalt und betreiben eine Kanzlei sowie den Onlinedienst Bewertungsloescher.de. Hierbei handelt es sich um einen Service, der Unternehmen beim Reputationsmanagement im Internet unterstützt. Wie können Unternehmen von Ihrem Angebot profitieren?

Philipp Gabrys: Online-Bewertungen haben großen Einfluss auf die Kaufentscheidungen von Konsument*innen. Es ist mittlerweile Usus, dass Bewertungen zur Entscheidungshilfe herangezogen werden. Im Umkehrschluss ist es für Unternehmen wichtig, dass sie Erfahrungsberichte potentiellen Käufer*innen online zur Verfügung stellen. Das weckt Vertrauen und lässt den Charakter des Unternehmens sichtbar werden. Darüber hinaus handelt es sich bei Bewertungen natürlich auch oft um wertvolles Feedback. Doch zwischen den unzähligen Bewertungen, die im Internet zu finden sind, befinden sich auch viele, die ganz offensichtlich haltlos sind. Bei einigen handelt es sich um Fake-Bewertungen oder um bodenlose Beleidigungen, bei anderen plant ein Ex-Mitarbeiter eine Retourkutsche, bei wieder anderen wurde schlicht das Unternehmen verwechselt. Und genau in solchen Fällen schaffen wir Abhilfe.

Onpulson: Und wie gehen Sie dabei vor, dass eine Bewertungsplattform einen negativen Eintrag löscht?

Philipp Gabrys: In erster Linie machen wir die entsprechende Plattform auf Verstöße in den Bewertungen aufmerksam. Ein Unternehmen wie beispielsweise Google erhält unzählige Bewertungen am Tag. Da ist es klar, dass die Betreiber nicht alle Bewertungen prüfen können, bevor diese öffentlich sichtbar sind. Wenn dann eine rechtsverletzende Bewertung veröffentlicht wird, machen wir für unsere Kunden den Anspruch auf Löschung gegenüber dem Portalbetreiber geltend. Wenn der Verfasser der Bewertung bekannt ist, machen wir manchmal auch diesem gegenüber Ansprüche geltend.

Onpulson: Wie hoch sind die Erfolgschancen, dass es zu einer Löschung kommt?

Philipp Gabrys: Wenn die Bewertung gegen die Richtlinien des Portals oder geltendes Recht verstößt, hoch. Ansonsten gibt es keine Aussicht auf Löschung. Insgesamt lassen sich aber über 90% der Bewertungen bei Google löschen.

Onpulson: Wie lange dauert es normalerweise bis eine Plattform einen Eintrag gelöscht hat und mit welchen Kosten ist zu rechnen?

Philipp Gabrys: Dies ist unterschiedlich. Das fällt ganz unterschiedlich aus. In der Regel ist das Widerspruchsverfahren jedoch nach ca. 2-4 Wochen abgeschlossen. In einigen Fällen kann es sogar deutlich schneller gehen. Wenn jedoch ein gerichtliches Verfahren erforderlich wird, dauert es mitunter auch viel länger. Die Kosten variieren je nach Anzahl der zu löschenden Bewertungen.

Onpulson: Warum ist eine positive Reputation im Internet für Unternehmen so wichtig?

Philipp Gabrys: Früher hat man vor allem im eigenen Bekanntenkreis nach Erfahrungen mit einem bestimmten Unternehmen gefragt, bevor man eine Kaufentscheidung getroffen hat. Heutzutage sparen sich viele Menschen diesen vergleichsweise zeitaufwändigen Vorgang und recherchieren Erfahrungsberichte im Internet. Die Erfahrung anderer ist etwas, worauf besonders vertraut wird. Haben andere Menschen schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht, dann überlegt man es sich zweimal, bevor man einen Auftrag erteilt.

Onpulson: Wie sollten Unternehmen grundsätzlich mit einer negativen Bewertung im Internet umgehen?

Philipp Gabrys: Kann man die Person identifizieren, dann ist es sinnvoll das Gespräch zu suchen. Oftmals fußt eine schlechte Bewertung auf einem einfachen Missverständnis. Sachliche Kritik kommt nicht von ungefähr. Diese sollte man sich zu Herzen nehmen. Ist die Bewertung grenzüberschreitend, sollte man die Möglichkeit der Löschung prüfen. Einige Portale bieten die Möglichkeit, Bewertungen zu kommentieren. Eine professionelle Antwort kann einen guten Eindruck hinterlassen. Man sollte davon absehen, die Antwortfunktion dafür zu nutzen um Frust abzulassen. Wenn man beabsichtigt, eine Bewertung löschen zu lassen, sollte man diese ebenfalls nicht kommentieren.

Onpulson: Gibt es Branchen oder Berufsstände, die besonders auf ein positives Image im Internet achten müssen?

Philipp Gabrys: Ich denke nicht, dass man sich hier eine Branche heraussuchen kann. Jedes Unternehmen sollte ein Interesse an einem guten Image haben. Ist ein Unternehmen schlecht bewertet, wird man wahrscheinlich kein Kunde. Dabei ist es egal, um welche Branche es sich handelt. Besonders stark wirken sich Bewertungen aber vermutlich im Bereich der Dienstleistungen (Ärzte, Rechtsanwälte, Steuerberater, Friseure, Immobilienmakler), der Gastronomie und im Online-Handel aus.

Onpulson: Was sind die Hauptgründe für eine negative Online-Reputation?

Philipp Gabrys: Die Gründe sind sehr vielseitig und nicht unbedingt immer eindeutig. Viele Bewertungen werden von Fake-Profilen ohne erklärenden Text abgegeben. Bei manchen Bewertungen handelt es sich schlicht um Beleidigungen. Wieder andere Bewertungen werden abgegeben, um sich über so Grundlegendes wie Öffnungszeiten zu beschweren. Manchmal lassen z.B. Bewerber*innen, die kein Jobangebot erhalten haben, Frust ab. Die Gründe können oftmals sehr trivial sein. Eine Online-Bewertung ist schnell verfasst und man muss den Unternehmensinhaber*innen dafür nicht gegenübertreten und die Kritik persönlich äußern. Die Tatsache, dass das Feedback sich gemütlich vom Sofa in die Tastatur tippen lässt, lässt bei so manchen die Hemmschwelle sinken oder lässt sie auf gängige Formen der Höflichkeit und des Respekts verzichten.

Onpulson: Was sind die größten Herausforderungen der Zukunft im Reputationsmangement?

Philipp Gabrys: Die größte Herausforderung wird es vermutlich in den nächsten Jahren werden, sein positives Image zu bewahren. Dies beruht auf zwei Faktoren:

• Zunächst gibt es immer mehr Bewertungsportale, so dass man auch immer mehr verschiedene Internetseiten im Blick haben muss. Außerdem wird das Internet von immer mehr Menschen immer intensiver genutzt, so dass die Anzahl der Bewertungen zunimmt, die ein Unternehmen erhält. Diese im Blick zu behalten, wird immer mehr Zeit kosten.
• Der zweite Faktor ist, dass der Umgangston in unserer Gesellschaft und insbesondere im Internet immer harscher wird. Dadurch, dass man der anderen Person nicht mehr direkt gegenübersteht, sinkt die Hemmschwelle erheblich. Dies führt dazu, dass immer mehr Bewertungen verfasst werden, bei denen die Grenzen des rechtlich zulässigen überschritten werden und die Bewertungen in den Bereich von Beleidigungen oder Schmähkritik übergehen. Solche Bewertungen sind unzulässig und müssen dann gelöscht werden. Ich gehe davon aus, dass die Anzahl solcher Bewertungen in der Zukunft weiter ansteigen wird, so dass mehr Bewertungen als bislang gelöscht werden müssen.

Onpulson: Welchen Tipp möchten Sie unseren Lesern abschließend geben?

Philipp Gabrys: Sprechen Sie Ihre Kundschaft aktiv auf Bewertungen im Internet an. Diverse Kund*innen sind zufrieden, geben aber keine Bewertung ab. Gefrustete Kund*innen wiederum geben gerne eine Bewertung ab. Wenn Sie nicht aktiv Bewertungen sammeln, entsteht der Eindruck, dass Ihr Unternehmen einen schlechteren Ruf hat, als es eigentlich der Fall ist. Animieren Sie daher ihre zufriedenen Kunden dazu, eine positive Bewertung abzugeben. Und außerdem: Nehmen Sie sich sachliche Kritik zu Herzen – auch das kann zukünftig zu besseren Bewertungen der Kundschaft führen!

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