Glänzendes Online-Image durch modernes Reputationsmanagement

Das Internet dominiert nicht nur unser Konsumverhalten und unsere Freizeitgestaltung. Es ist definitiv zum entscheidenden Einkaufsberater im BtoC genauso wie im BtoB geworden. Nehmen wir zum Beispiel den sehr interessanten Trend: „Research Online, Purchase Offline“, kurz RoPo. Das bedeutet, dass die Mehrheit der Kunden heute online recherchiert, aber nicht zwingend auch online einkauft. Gerade wenn es um haptische Waren geht, möchte der Käufer diese auch berühren können. Das sinnliche (Kauf-)Erlebnis steht im Vordergrund. Und bei erklärungsbedürftigen Produkten ist die persönliche Fachberatung besonders wichtig. Das gilt ganz besonders, wenn die anstehende Anschaffung nicht mal eben schnell aus der Portokasse bezahlt wird, sondern wohl überlegt sein will.

Wie sich das veränderte Kaufverhalten auf die Vermarktungsstrategie auswirken sollte!

Zunächst einmal ist die digitale Einkaufsrevolution vor allem eine mobile Revolution, denn unser Smartphone bestimmt unsere Shoppingwege. Sucht ein Kaufwilliger zum Beispiel via Handy nach einem Anbieter in seiner Nähe, dann spielen Sichtbarkeit und der Auftritt der Firmen im Netz eine maßgebliche Rolle. Gefragt sind die Top Ten Suchergebnisse, denn auf der begehrten ersten Seite der Suchmaschinen erscheinen nur die Anbieter, die ihre Onlinepräsenz suchmaschinengerecht aufbereitet haben. Das Schlüsselwort lautet SEO- oder Suchmaschinenoptimierung.

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Unterschätzte Risiken

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Wer außerdem einen ansprechenden Google MyBusiness – oder Bing-Eintrag hat – am besten mit aussagekräftigen Bildern und Texten, sowie jeder Menge positiver Bewertungen – der gewinnt in der Gunst von Kunde und Künstlicher Intelligenz. Da Google in den meisten Fällen weiß, wo sich der Smartphone-Nutzer aufhält, werden übrigens neben den bezahlten Anzeigen (Google Ads) automatisch lokale Unternehmen angezeigt. Leider wird hier das virtuelle Werbe-Feld oftmals zu leicht den großen Playern mit entsprechendem Marketing-Knowhow und ebensolchen Budgets überlassen. Doch das muss nicht sein, wenn regionale Fachbetriebe und lokale Dienstleister ihr Licht nicht unter den digitalen Schatten stellen.

Je mehr Sterne, desto mehr Klicks und virtuelle Besucher

Je mehr positive Online-Beurteilungen ein Unternehmen aufweist, je mehr Sterne sein Google-Profil zum Glänzen bringen, desto besser! Die Anzahl der Bewertungen entscheidet darüber, wie häufig das Profil bzw. die Website angeklickt wird. Das wiederum wird positiv von der Suchmaschine bewertet und verbessert das Ranking. Aber nicht nur die künstliche Intelligenz in Form des Suchmaschinen-Algorithmus ist beeindruckt. Auch für die Gewinnung von Neukunden haben die virtuellen Testimonials, die Kundenstimmen im Internet, einen großen Einfluss. Gerade im modernen Beschaffungszeitalter, in dem wir alle in einem Meer der Möglichkeiten manchmal orientierungslos umherpaddeln, verlassen sich die meisten Menschen bei wichtigen Kaufentscheidungen zunehmend auf persönliche Empfehlungen oder gute Bewertungen im Internet.

Begeisterte Kunden bewerten automatisch? Leider nicht!

Ein älteres Paar ist gerade dabei, sein Haus zu renovieren und hat von Freunden einen versierten Raumausstatter empfohlen bekommen. Die Hauseigentümer sind von der sehr sympathischen und kompetenten Beratung begeistert. Zusätzlich haben sie spannendes Hintergrundwissen zu Design, Materialien und Verarbeitungstechniken erhalten. Natürlich hat das Paar dieses Unternehmen beauftragt. Haben sie Freunden und Bekannten davon erzählt? Ja, auch das. Haben sie eine positive Bewertung zu dieser hervorragenden Beratung im Internet abgegeben? Leider nicht, zumindest nicht direkt nach dem Beratungserlebnis. Warum nicht? Weil sie keiner darum gebeten hat.

Wie funktioniert aktives Reputationsmanagement?

Bleiben wir beim Raumausstatter und dem renovierungswilligen Paar. Leider hat dieser Fachbetrieb den Fokus aktuell zu wenig auf sein Onlinemarketing gelegt. Die wichtigen Kundenstimmen im Internet werden nur nachlässig angegangen. Neben dem fehlenden Fokus halten Unternehmen vor allem aber auch fehlende Umsetzungsideen und Vorbehalte des Personals vom aktiv betriebenen Reputationsmanagement ab.

Deshalb hier zusammengefasst 3 konkrete Erfolgstipps:

1. Befragen Sie Ihre Kunden

Fragen Sie möglichst viele Kunden unmittelbar nach der Beratung oder dem Kauf nach ihrer Zufriedenheit. Wenn sich der Kunde positiv äußert, haben Sie zum einen eine Steilvorlage, um ihn nach einer Referenz zu bitten. Zum anderen wird Ihr Team so häufiger gelobt. Das ist gut für die Motivation und spornt die Mitarbeiter an häufiger nachzufragen.

2. Machen Sie es dem Kunden einfach, eine Bewertung zu hinterlassen

Machen Sie es dem Kunden einfach und geben Sie ihm entweder per E-Mail oder persönlich per Karte einen klaren Link, oder alternativ einen QR-Code, der ihn direkt auf das Bewertungsportal oder die Suchmaschine führt, auf der Sie sich die Bewertung wünschen. Wenn es für den Kunden nicht leicht und schnell geht, dann ist die Hemmschwelle zu groß und es wird nichts mit den positiven Referenzen.

3. Zeigen Sie Dankbarkeit

Kleine Aufmerksamkeiten erhöhen die Rezensionsbereitschaft: warum nicht beim Kunden mit einem kleinen Geschenk bedanken und dort in einer beiliegenden Dankeskarte den unter 2. geschilderten Link/QR Code unterbringen. So positiv überrascht wird die schon vorhandene Kundenzufriedenheit meist verstärkt und häufiger Online kundgetan!

Was, wenn die Kunden nicht zufrieden sind?

Machen Sie sich Sorgen, Sie könnten nicht nur positive Bewertungen im Internet bekommen und haben Angst vor dem berühmten Shitstorm? Bitten Sie deshalb ihre Kunden nicht aktiv um virtuelles Feedback? Natürlich liest niemand gerne negative Kritik über sich, schon gar nicht öffentlich zugänglich und permanent verfügbar. Sollte es doch mal passieren, kommt es meist gar nicht so schlimm wie befürchtet.

Vereinzelte kritische Stimmen lassen die Gesamtheit ihrer Bewertungen realistischer erscheinen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Bewertungen zu kommentieren. Gehen Sie dabei clever vor und schlucken Sie Ihren Ärger hinunter. Bedanken Sie sich lieber für konkrete Hinweise und Bedauern Sie die negative Erfahrung. Dadurch beweisen Sie einmal mehr, dass Ihnen zufriedene Kunden sehr am Herzen liegen. Der gleiche Tipp gilt übrigens auch für positive Kundenstimmen. Indem Sie sich hierfür von ganzem Herzen bedanken, ermuntern Sie Besucher Ihrer virtuellen Präsenz im Internet dazu, den persönlichen Kontakt zu suchen und Sie nach einem hoffentlich überzeugenden Kauferlebnis ebenfalls positiv zu bewerten.

^{Foto/Thumbnail: ©Depositphotos.com}