Rezensionen auf Google My Business effektiv steuern

Wann und wo erscheinen die Rezensionen auf Google My Business?

Rezensionen erscheinen nach Aktivitäten des Unternehmens – beispielsweise einem Produkt-Launch – über eine Kurz-URL für das Unternehmen, die speziell für die Rezensionen geschaffen wurde. Hierfür muss das Unternehmen auf Google My Business bestätigt sein. Erst dann zeigen es Google-Suche, Google Maps und weitere Google-Dienste an.

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Ein bestätigtes Unternehmen kann auch auf die Rezensionen reagieren. Es kann dann die Kunden um Rezensionen bitten. Die Kurz-URL ist derjenige Link, auf den die Kunden nur klicken müssen, um ihre Rezension abzugeben. Den Brancheneintrag müssen Sie in Google My Business hinzufügen, indem Sie sich dort über das eigene Google-Konto anmelden. Google liefert hierfür eine Anleitung mit entsprechender Vorgehensweise.

Warum sind Rezensionen auf Google My Business so wichtig?

Die Rezensionen stellen ein wertvolles Feedback für das Unternehmen dar, wenn sie der Rezensent objektiv und ehrlich verfasst. Darüber hinaus fördern sie enorm die Suchmaschinenoptimierung, denn Google belohnt rezensierte Unternehmen und Firmen, die eine rege Interaktion mit ihren Kunden pflegen, mit einem besseren Ranking.

Die Antworten der Firma auf Kundenrezensionen sind übrigens auch in der Google-Suche sichtbar. Sie steht unter den Rezensionen als „Antwort vom Inhaber“. Das stärkt sehr das Vertrauen in das Unternehmen. Firmeninhaber sollten auf keinen Fall für Rezensionen Prämien versprechen oder selbst Rezensionen verfassen. Das merkt die Suchmaschine über die Ermittlung der ID. Auch wenn ein und derselbe Rechner immer wieder eine Rezension abgeschickt, fällt das auf. Fakes sind folglich überflüssig bzw. schädlich.

Der einzig gangbare Weg zu Kundenrezensionen ist es, die Kunden um solche Rezensionen zu bitten und auf diese so angemessen und zeitnah zu reagieren, dass die Kunden sich zu weiteren Rezensionen ermuntert fühlen. Sie können dann eine Sterne-Bewertung abgeben, die unmittelbar unter dem Unternehmensprofil sichtbar ist. Ein gutes Unternehmen profitiert außerordentlich von dieser Bewertung.

Wie sollten Unternehmen auf ihre Filialbewertungen reagieren?

Zunächst einmal müssen sich Firmeninhaber nicht vor abwertenden, unsachlichen Rezensionen fürchten. Sollten diese gegen die Google-Richtlinien verstoßen, genügt es, sie an Google zu melden – sie werden dann entfernt. Das betrifft natürlich nicht objektive, sachliche Kritik: Diese muss ein Unternehmen aushalten.

Mit einer fundierten kritischen Bemerkung gehen kluge Unternehmer behutsam um. Sie reagieren stets angemessen darauf. Das bedeutet: Dem Rezensenten wird zunächst das Gefühl vermittelt, dass man seine Kritik sehr ernst nimmt. Das kann wörtlich so geäußert werden: „Sehr geehrter Rezensent! Wir nehmen Ihre Kritik sehr ernst!“

Dann muss eine fundierte Antwort erfolgen, die sich direkt auf die Kritik bezieht. Vielleicht hat das Unternehmen etwas falsch gemacht und gelobt nun Besserung. Vielleicht ist es über die Schwäche seines Produkts schon von anderer Seite informiert worden und darf dann mit Fug und Recht antworten: „Der kleine Mangel ist uns in letzter Zeit selbst aufgefallen. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, ihn zu beheben.“

Ehrlichkeit hilft

Möglicherweise ist der Mangel aber nicht so schwerwiegend, dass sich das Unternehmen rechtfertigen muss. Es gibt sehr preiswerte Produkte, die vielleicht auch nur für einen kurzen Gebrauch bestimmt sind, von denen der Kunde nicht alles erwarten kann. Das darf ihm mitgeteilt werden – aber behutsam!

Nun ist es äußerst schwierig, einem Verbraucher die Feinheiten des Marketings zu erläutern. Im Grunde sind die Verbraucher zwar aufgeklärt, denn sie kennen das Aldi-Prinzip: Dort ist alles extrem günstig, aber nicht immer extrem gut. Das erwartet auch niemand. Doch wie erklären wir einem Kunden die Schwäche eines technischen Geräts, das so preiswert angeboten wird, dass bestimmte Teile nicht viel länger als die Garantie halten?

Es hilft hier eine gewisse Ehrlichkeit: Das Unternehmen darf auf den günstigen Preis verweisen und durchaus kommunizieren, dass die meisten Verbraucher diesen sehr schätzen. Dafür sind unter Umständen Abstriche hinzunehmen. Dennoch kann dem betreffenden Kunden ein Ausgleich etwa in Form eines Gutscheins angeboten werden.

Worauf sollte bei der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden geachtet werden?

Für die Interaktionsgestaltung benötigen Unternehmen ein ganzheitliches Kommunikationskonzept. Das schließt ein, verschiedene Kanäle zu nutzen. Kunden äußern sich auf der Homepage des Unternehmens, wenn dort die Möglichkeit besteht (sie sollte bestehen), aber auch auf Facebook, Twitter und allgemeinen nicht vom Unternehmen betriebenen Kundenportalen. Es gibt technische Möglichkeiten, jede Äußerung zum eigenen Unternehmen aufzuspüren. Das ist wichtig, um darauf reagieren zu können.

Die Interaktionen mit Kunden müssen auf Augenhöhe und in Form eines Dialogs statt einseitigen Monologs stattfinden. Kunden möchten sich mit Respekt behandelt lassen und könnten durchaus einmal eine Diskussion mit einem Supporter beginnen. Diese muss ausgehalten werden.

Wichtig ist es bei der Interaktion mit den Kunden, auf die eigene Reaktion zu verweisen, wenn es wirklich etwas zu verbessern gibt. Sollte der Kunde auf einen Mangel hingewiesen haben, ist der Verweis auf dessen Behebung extrem wertvoll. Mit Taten beweist das Unternehmen am besten, dass es die Kritik seiner Kunden ernst nimmt.

Welche Erkenntnisse lassen sich durch die Analyse von Rezensionen bzgl. Personal, Sortiment oder Filialen gewinnen?

Moderne CRM-Systeme (Customer Relationship Management, Kundenbeziehungsmanagement) ermöglichen umfassende Analysen von Kundenfeedback. Es ist nicht schwer, diese in Sektoren zu unterteilen:

• Stärken und Schwächen unseres Personals (Kritik am Personal)
• Stärken und Schwächen unseres Sortiments
• Stärken und Schwächen unserer Filialen

Unternehmen sollten nun die einzelnen Punkte – Lob und Kritik innerhalb der Sektoren – aufgreifen und gezielt verbessern. Die Verbesserungen sollten Sie wiederum gegenüber den Kunden kommunizieren.

Kritik ist in diesem Kontext eine wertvolle Hilfestellung. Das Unternehmen weiß nun, wo es mit dem Marketing ansetzen muss. Vielleicht muss der Support besser geschult werden, vielleicht sind aber auch die Produkte noch zu schwach. Manche Schwächen lassen sich nicht über den Preis kompensieren. Möglicherweise sind auch die einzelnen Filialen unterschiedlich stark, vielleicht sind sie auch regional falsch positioniert.

Fazit

Als Fazit kann man sagen, dass Rezensionen grundsätzlich wertvoll sind. Unternehmen erhalten durch dieses Feedback ein Gefühl für ihre Produktqualität, ihr Image und die Qualität ihres Marketings. Außerdem können Sie sich durch die Reaktion auf Rezensionen als verständnisvolle und lernbereite Partner ihrer Kunden positionieren.

Weblinks zum Thema

• Fünf Taktiken für mehr Kundenfeedback
• Umsatzeinbruch bei negativen Kundenbewertungen?

^{Foto/Thumbnail: ©bigtunaonline/Depositphotos.com}