Wie sieht ein gutes Reklamationsmanagement aus?
Keine Reklamationen gibt es nicht, aber ein gut geführtes Unternehmen kann seine Qualitätsabweichungen minimieren. Leider wird immer wieder Reklamation mit Beschwerdemanagement verwechselt. Beschwerden zu befriedigen, löst das Problem im Moment, vergisst aber den langfristigen positiven Effekt für das Unternehmen:
Die Abweichung als Chance zu sehen, Qualität nachhaltig zu verbessern und das Problem endgültig zu lösen.
Gutes Management von Reklamationen untergliedert sich in drei Bereiche: Beschwerdemanagement, Verbesserungsprozess und eine gut funktionierenden Organisation. Beschwerdemanagement beschreibt den Kontakt mit dem Kunden und hat die Aufgabe, den Kunden so schnell wie möglich zufrieden zu stellen. Die Reklamation muss vom Kunden abgekoppelt werden und der Kunde braucht entweder eine sofortige Lösung seines Problems oder eine Information über den Prozess, der angestoßen wird, um sein Problem zu lösen. Beschwerdemanagement wird nicht von Personen durchgeführt, die die Reklamation verursacht haben, die sind sowieso im Moment unzufrieden mit sich selbst und daher schlechte Gesprächspartner. Solche Gespräche werden von speziellen Mitarbeitern geführt, die aufgrund ihrer guten Kommunikationsfähigkeit besonders dafür geeignet sind.
Anschließend erfolgt die Analyse der Reklamation mit den Personen, die in den Kunden- oder Produktionsprozess eingebunden sind. Sinn der Analyse ist nicht die Kritik am Verursacher, sondern die Suche nach Wegen, um zukünftige Qualitätsabweichungen dieser Art zu vermeiden. Die Reklamation führt so zu einem Lernprozess, der das Unternehmen voranbringt. Diese Prozesse sind häufig Qualitätsmanagementsysteme, wenn diese funktionsfähig sind. Eine Auswertung der Reklamationen nach vordefinierten Kriterien führt auch zu interessanten Ergebnissen. So kann man zum Beispiel herausfinden, ob Häufungen von Reklamationen auf ungenügende Ausbildung, falsch konzipierte Prozesse oder Qualitätsabweichungen der eigenen Vorlieferanten zurückzuführen sind.
Beschwerde- und Reklamationsmanagement funktionieren nicht oder eskalieren sogar bei einer unzureichenden Organisationsstruktur. Wenn Telefone nicht besetzt sind und Mitarbeiter nicht entscheidungsfähig sind oder keine Abwesenheits- oder Vertretungslisten existieren, bleibt jede Reklamation auf der Strecke. Da wird schnell aus einer Mücke ein Elefant, wenn der Kunde lange am Telefon wartet oder nicht zurückgerufen wird. Wer hier ansetzt und konsequente, verständliche und durchgängige Regeln schafft, wird nicht nur Reklamationsprozesse verbessern. Klare Regeln sorgen für gute interne und externe Kommunikationsprozesse und verbessern Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
Vorleben für Kopf und Seele
Dass Mitarbeiter die Hauptschuld an Reklamationen haben, ist eine Schutzbehauptung, um im Management nicht agieren zu müssen. Sicher kommt es immer wieder vor, dass einzelne Mitarbeiter sich nicht in Prozesse integrieren lassen, die große Mehrheit aber ist an gut laufenden und harmonischen Unternehmensaktivitäten interessiert. Reklamationsprozesse lassen sich nur verbessern, wenn das Management voran geht. Wird dieser Geist nicht vorgelebt, kommt er beim Mitarbeiter nicht an. Ist er vorhanden, führt dies sachlich zu besseren kostensparenden Unternehmensprozessen und emotional zu harmonischeren Geschäfts- und Mitarbeiterbeziehungen.
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