Umsatzeinbruch bei negativen Kundenbewertungen?

Nicht verrückt machen lassen

Egal, wie weit unter die Gürtellinie der Kommentar Ihres Kunden geht: Es hilft Ihnen nicht, sich auf dasselbe Niveau zu begeben. Bleiben Sie souverän und sachlich. Konzentrieren Sie sich auf die Fakten und versuchen Sie, eine praktikable Lösung zu finden. Ist das nicht möglich, wünschen Sie dem Rezensenten alles Gute, bedanken Sie sich für die Kritik und machen Sie einen Haken hinter die Angelegenheit. Manche Menschen wollen einfach nur ihren Frust loswerden und entsprechend vulgär fallen die Kommentare aus. Ist die erste Wut verflogen, hat sich das Problem meist von selbst erledigt und auf eine Nachfrage erfolgt keine Reaktion mehr.

Kritik ernst nehmen

Handelt es sich um konstruktive Kritik, prüfen Sie, ob der Kunde recht hat. Wichtig ist vor allem, dass Sie zeitnah reagieren. Damit zeigen Sie deutlich, dass Sie ein Interesse an den Problemen haben, sie ernst nehmen und lösen wollen. Ein weiterer Vorteil ist, dass dieser Eindruck nicht nur bei Ihrem Kunden entsteht, sondern auch bei allen anderen, die Ihren Beitrag lesen. Versuchen Sie, Möglichkeiten zu finden, die Vorschläge und Anregungen in Ihr Unternehmen einzubringen. Und informieren Sie darüber. Damit zeigen Sie, dass Sie sich stetig verbessern wollen und auf Bewertungen nicht nur mit Worten reagieren, sondern Anregungen auch aktiv umsetzen.

Ist ein Kunde beispielsweise mit der Reaktion Ihres Serviceteams unzufrieden, bitten Sie ihn, die konkreten Fehler zu benennen. Entwickeln Sie auf Grundlage dieser Anregung ein Konzept, wie in solchen Fällen vorzugehen ist und teilen Sie diese Lösung Ihrem Kunden mit. Auch die Wahl eines Versandunternehmens oder Ihrer Zulieferer können Sie mithilfe von Kundenfeedback einer Prüfung unterziehen und sich gegebenenfalls nach anderen Partnern umsehen.

Auf Rezensionen reagieren

Sie sollten nicht nur auf negative Kommentare Ihrer Kunden eingehen. Auch Rezensenten, die mit Ihnen zufrieden waren, freuen sich über etwas Aufmerksamkeit. Ein einfaches „Danke schön“ reicht meist schon aus. Zum einen verfestigen Sie so den Eindruck, dass Sie sich alle Kommentare durchlesen und präsent sind. Zum anderen zeigt es, dass Sie sich um einen direkten Kontakt mit Ihren Kunden bemühen. Beides sind positive Signale, auf die Sie in einem aktiven und erfolgreichen Bewertungsmanagement nicht verzichten dürfen.

Profis engagieren

Sind Sie nicht in der Lage, sich mit den Bewertungen in dem Maße auseinanderzusetzen, wie es nötig wäre, könne Sie auch auf die Hilfe von Agenturen zurückgreifen. Unternehmen wie beispielsweise Fivestar Marketing kümmern sich um ein durchdachtes Bewertungsmanagement und sorgen für gute Rezensionen.

Falsche Kritiken bekämpfen

Stellen Sie fest, dass Sie ungerechtfertigte Bewertungen erhalten oder gar von einem Konkurrenten mit Fake-Profile angegriffen werden, sollten Sie tätig werden. Melden Sie die entsprechenden Rezensionen der Bewertungsplattform. Diese ist in der Lage, umfassend zu reagieren und die falschen Einträge aus dem Netz zu entfernen. Achten Sie aber darauf, dass es sich auch tatsächlich um Fake-Kommentare handelt. Diese Methode zu verwenden, um unliebsame Rezensionen loszuwerden, führt schnell zur Abstrafung.

Kritik für sich arbeiten lassen

Welchen Weg Sie einschlagen und in welchem Umfang Sie auf Kundenbewertungen in Form von Beschwerden, Kritik und Frustration eingehen, bleibt Ihnen überlassen. Doch können eine kluge Antwort und ein konsequentes Bewertungsmanagement Ihre Position dauerhaft stärken. Denn zahlreiche Kunden lesen gezielt die schlechten Rezensionen und werden sich von Ihrem Engagement überzeugen lassen. So gelingt es Ihnen am Ende, auch aus negativen Bewertungen einen Gewinn für Ihr Unternehmen zu machen.

Dafür ist ein aktives Management Ihrer Community unerlässlich. Um mit Engagement zu überzeugen und das Vertrauen potenzieller Kunden zu gewinnen, ist eine dauerhafte Präsenz auf den entsprechenden Bewertungsplattformen und Social-Media-Kanälen unverzichtbar. Reagieren Sie auf Lob mit Dank und auf Kritik mit dem Bemühen um Schadensbegrenzung, Ersatz und Selbstoptimierung.

Fazit

Haben Sie keine Angst vor kritischen Kundenbewertungen. Auch schlechte Bewertungen können Ihrem Unternehmen helfen. Zudem macht es Ihre Firma als Ganzes glaubwürdiger. Ausschließlich Fünf-Sterne-Votings stimmen Ihre Kunden schnell skeptisch. Denn die Vermutung liegt nahe, dass hier nicht alles mit rechten Dingen zugeht. Lassen Sie sich von negativen Bewertungen deshalb nicht aus der Ruhe bringen. Stellen Sie es geschickt an und investieren etwas Zeit in eine angemessene Reaktion, können Sie sogar einen Mehrwert für Ihr Unternehmen kreieren. Denn niemand ist perfekt. Und besonders im Internet findet sich immer jemand, der dagegen ist und sei es nur aus Prinzip.

Mehr Informationen unter Fivestar-Marketing

^{Foto/Thumbnail: ©Faithie/Depositphotos.com}

(cf)