Mobile CRM vereinfacht die Arbeit für Vertriebsmitarbeiter
Eine mobile Strategie im Customer Relationship Management (CRM) ist heutzutage unverzichtbar. Der Grund: Über die Jahre sind die Ansprüche der Kunden gewachsen – sie erwarten eine Rundum-Betreuung. Längst sind nicht mehr allein Preis oder Produkt entscheidend, vielmehr fällt die Wahl auf das Unternehmen, das das beste Paket bietet. Gleichzeitig können nur diejenigen ihre Kunden halten, die Mehrwert über die gesamte Kundenbeziehung hinweg gewährleisten.
Das digitale Zeitalter ist geprägt von Schnelllebigkeit, das betrifft fast alle Branchen – Produktlebenszyklen und Projektlaufzeiten verkürzen sich und mobiles CRM spielt eine immer größere Rolle.
Denn: Um den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern und Ressourcen realistisch zu planen, wird es zunehmend wichtiger zu wissen, wann wo welches Projekt starten könnte. Folglich muss ein Unternehmen auf seine Projekt- bzw. Lead-Pipeline besonderes Augenmerk richten. Das heißt auch, dass über Kunden aktuelle und umfassende Informationen vorliegen müssen, um deren Verkaufs-, Cross- und Up-Selling-Potenziale einschätzen zu können.
Echtzeitinformationen
Mit einem mobil verfügbaren CRM sind Vertriebsmitarbeiter immer und überall up to date. Alle Projekt- und Kontaktdaten sind permanent zugänglich, weil der Kundenberater dann alle Informationen bequem von seinem Smartphone oder Tablet aus abrufen kann. Eine CRM-Lösung eröffnet die Möglichkeit, ein projektübergreifendes Gesamtbild des Kunden zu erhalten. Außerdem können Verkaufsfakten live ins Kundengespräch mit eingebaut werden. Denn bei einem Verkaufsgespräch können Vertriebsmitarbeiter und Kunde beispielsweise den Bildschirm des Tablets zusammen nutzen.
Push-Nachrichten in Echtzeit
In der CRM-Lösung lassen sich zudem Alerts einstellen, die den Vertriebsmitarbeiter benachrichtigen, wenn ein Vertrag abgeschlossen wurde, sich eine Verkaufschance bietet, der Kunde eine Bestellung getätigt oder eine Beschwerde eingereicht hat. Der Mitarbeiter hat so einen Echtzeit-Zugriff auf alle Veränderungen der Kundendaten. Ist er etwa unterwegs und erfährt, dass einer seiner Kunden ein Problem oder einen Bedarf gemeldet hat, kann er ihn aufsuchen, seine Hilfe anbieten und ggf. einen Abschluss erzielen. Das schafft Erfolg fürs Unternehmen und sorgt beim Kunden für ein Rundum-Betreuungs-Erlebnis.
Sensibler Umgang mit Daten
Obwohl sie sich eine intensive Betreuung wünschen – Kunden wollen nicht alles über sich preisgeben. Es kann für sie ein Grund zur Sorge sein, wenn der Vertriebler via Mobile Device Zugriff auf ihre Daten hat. Mitarbeiter sollten sich deshalb am Bundesdatenschutzgesetz (§ 9 und Anlage zu § 9 Satz 1) orientieren – auch wenn dies nicht explizit für bloß juristische Personen wie etwa Unternehmen gilt. Um die Daten zu schützen, dürfen weder das Gerät, mit dem ein CRM mobil genutzt wird, noch das Programm für Unbefugte zugänglich sein.
Daten direkt mobil erfassen
Für ein Gesamtbild zum Kunden ist eine lückenlose Datenerfassung an jedem Touchpoint notwendig. Dafür müssen alle relevanten Daten im CRM verfügbar sein. Doch das ist mitunter mit hohem Zeitaufwand verbunden – vor allem die Nachbereitung eines Kundentermins ist aufwendig, und immer kürzere Projektzyklen und häufige Meetings erschweren es, den 360-Grad-Blick auf den Kunden zu gewinnen. Mit Mobile CRM lassen sich alle Informationen aber direkt vor Ort ins System einpflegen, und konkrete Anfragen oder weiterführende Aufgaben können schon während des Kundengesprächs an den Innendienst weitergeleitet werden.
Alle Informationen im mobilen CRM verfügbar
Ein mobiles CRM minimiert gleichzeitig das E-Mail-Aufkommen, da alle Informationen im CRM zusammenlaufen. Dort stehen sie dem Außen- und Innendienst zur Verfügung und lassen sich via Volltextsuche durchsuchen. Der gute Kundenberater hat alles Wissenswerte über seinen Kunden im Kopf, der sehr gute Kundenberater hat eine (mobile!) CRM-Lösung, die ihm diese Aufgabe erleichtert, damit er sich ganz seinem Gegenüber widmen kann. Und das ist der Kern guten Customer Engagements: das Bestreben, Kunden regelrecht zu begeistern.
Spontanes Terminverplanen
Mobile CRM verbessert die Arbeitsorganisation und Effizienz im Vertrieb: sowohl bei der Planung von Terminen und Touren im Büro, zu Hause oder mobil als auch ad hoc, wenn sich etwa ein Kundentermin verkürzt oder ausfällt. Mithilfe von Geolokalisationsfunktionen sind Bestands- oder potenzielle Neukunden in der näheren Umgebung rasch ermittelt. So kann der Außendienst-Mitarbeiter seinen Aufenthalt in einer bestimmten Region kurzfristig umplanen. Zudem berechnet eine moderne CRM-Lösung Fahrtzeiten zwischen zwei Kundenterminen anhand der Verkehrslage. Ein stummer Alert signalisiert, wann der Berater aufbrechen sollte, um rechtzeitig beim nächsten Termin zu sein.
Nützliche Dashboard-Funktion
Das Dashboard einer CRM-Lösung hilft dem Vertriebsmitarbeiter, immer zu wissen, wie es aktuell beim Kunden und mit den eigenen Aufgaben aussieht. Insbesondere im Vertrieb spielen Forecasts und Verkaufschancen eine wichtige Rolle. Beides lässt sich anhand von Wahrscheinlichkeiten, Sales-Status etc. priorisieren und verbessert den Überblick für den einzelnen Kundenberater und für die Geschäftsführung.
Wenn’s auch mit dem Chef klappen soll
Gleichzeitig unterstützt ein mobiles CRM die einzelnen Mitarbeiter beim Reporting, denn sie haben die Möglichkeit, ihre Arbeitszeit zu erfassen. Warte- und Reisezeiten können sie effizient nutzen, um nach Terminen alle relevanten Informationen zur erbrachten Arbeitsleistung zu erfassen und zentral abzulegen. Damit haben nicht nur die Mitarbeiter ihre Auslastung im Blick, sondern das Management profitiert von einem hohen Maß an Transparenz.
Fazit: Mobile CRM richtig einsetzen
Immer kürzere Projektlaufzeiten erfordern ein schnelleres, flexibleres und agileres Handeln der Unternehmen. Um Kunden bestmöglich zu betreuen, braucht es ein mobiles CRM, das die Erfassung neuer Daten unterstützt. So lassen sich Ressourcen-Überlastungen oder -Engpässe frühzeitig erkennen, Provisionen und damit auch der Geschäftserfolg schneller ermitteln und Business-Entscheidungen auf Basis reeller Daten vorausschauend planen und begründen. Das stellt nicht nur die Vertriebsmitarbeiter, sondern auch die Kunden zufrieden.
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