5 Gründe, weshalb CRM-Projekte oft scheitern

Ein CRM-System kann die Arbeit für selbstständige Dienstleister enorm erleichtern, die Kundenbindung verbessern und damit entscheidend zum Unternehmenserfolg beitragen. Doch viele CRM-Anwender sind nach ihrer ersten CRM-Erfahrung unzufrieden – so bleibt die Software ungenutzt, man kehrt lieber zu Excel-Listen und den guten alten Notizzetteln zurück.

Die Probleme sind immer dieselben: Die Systeme sind zu komplex, zu aufwendig und zu langsam. Gibt es denn keine guten CRM-Systeme auf dem Markt? Oder muss die Frage andersherum formuliert werden: Sind die Systeme an sich in Ordnung, passen aber nicht zum jeweiligen Unternehmen?

Oft ist Letzteres der Fall. Mittlerweile werden viele gut durchdachte Tools angeboten, die sich speziell an KMU richten – doch oft wählen die Anwender das falsche System für ihre individuellen Zwecke aus. Wenn Software und Anwender nicht zusammen passen, ist das CRM-Projekt zum Scheitern verurteilt. Wir möchten deshalb die häufigsten Gründe aufzeigen, weshalb CRM-Projekte scheitern – damit Ihr Projekt erfolgreich wird.

Doch vorab fragen wir uns zunächst:

Was ist CRM überhaupt und warum ist es so wichtig?

Customer Relationship Management (kurz: CRM) beschreibt viel mehr als nur eine Software zum Kontaktmanagement – sie steht für eine gesamte Unternehmensphilosophie, die die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt stellt.

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Eine CRM-Software dient dazu, über die Kommunikationshistorie mit einem Kunden oder Interessenten Buch zu führen; das heißt nicht im klassisch kaufmännischen Sinne über Wareneingänge und Geldbuchungen, sondern über Adressdaten, Absprachen, Notizen und Termine. Im CRM ist gespeichert, was zuletzt mit einem Kunden besprochen wurde, welche E-Mails gesendet wurden, wann der Kunde mit welchem Thema erneut kontaktiert werden soll – kurz: Informationen, die man bei einer Handvoll Kunden vielleicht noch grob im Kopf behalten kann, bei einem breiteren Kundenstamm aber nicht mehr. Hier hilft sie, alle wichtigen Kundendaten immer parat zu haben.

Besonders in einem “People´s Business” ist der Einsatz einer CRM-Software sinnvoll, da der Erfolg entscheidend von einer guten und persönlichen Kundenbeziehung abhängt. Deshalb nutzen beispielsweise viele Trainer und Coaches dieses System. Denn sie vermarkten nicht nur ihre Dienstleistung, sondern letzten Endes sich selbst. Wer auf Veranstaltungen Kontakte knüpft oder Akquise bei XING betreibt, braucht einen zentralen Ort, an dem die wichtigen Daten gespeichert, gepflegt und für das eigene Geschäft genutzt werden können: ein CRM-System.

Daten zu Personen können im CRM detailiert eingetragen werden. Quelle: ©CentralStationCRM

Teamwork mit CRM-Software

Wer nicht allein, sondern im Team arbeitet, kann mit Hilfe des CRM-Systems gemeinsam auf alle Daten zugreifen und stets genau da anknüpfen, wo der Kollege aufgehört hat. Das sorgt für einen professionellen Auftritt als Team, da die linke Hand weiß, was die rechte tut. So muss kein Kunde mehr am Telefon mit den Worten “Oh entschuldigung, aber ich weiß leider gar nicht, worum es geht – bitte warten Sie, bis der zuständige Kollege Sie kontaktiert” abgefertigt werden. Mit einem Blick ins CRM auf den entsprechenden Kontakt ist man schnell über die wichtigsten Eckdaten informiert und kann dem Kunden weiterhelfen. Darüber hinaus kann man sich gegenseitig Aufgaben zuweisen, mit ToDo-Listen gemeinsame Projekte planen und man wird informiert, wenn es bei einem der “eigenen” Kontakte etwas Neues gibt. Für eine gute Zusammenarbeit im Team ist das essentiell.

Warum scheitern CRM-Projekte und was tut man dagegen?

1. Wir testen nicht unter realen Bedingungen

Wer über die Einführung einer CRM-Software nachdenkt, wird sich im Internet über verschiedene Systeme informieren, den ein oder anderen Anbieter kontaktieren, ein paar Produktbewertungen lesen und das System, das den besten Eindruck macht, testen.

“Testen” bedeutet dann zumeist, es wird kurz ein Max Mustermann mit Adresse und Kontaktdaten angelegt, eine Notiz geschrieben, ein Termin erstellt – Funktioniert? Top, gekauft. Doch das ist kein Test unter realen Bedingungen.

Erstens ist es wichtig, dass die Leute das CRM testen, die später damit arbeiten sollen. Und das ist oft nicht (nur) der Chef selbst, sondern auch der Sachbearbeiter, der mit der Pflege der Kundendaten im CRM beauftragt wird.

Zweitens ist ein CRM ohne Anpassungen und mit wenigen importierten Test-Datensätzen recht flink. Wenn jedoch später viele Kontakte gespeichert sind und diverse Zusatzmodule integriert werden, kann die Software ins Stottern geraten. Das passiert vor allem dann, wenn das CRM lokal auf der eigenen – nicht darauf ausgelegten – Hardware installiert wird. Es dauert lange, bis das System antwortet, für den Nutzer ist das unangenehm und ineffizient – und damit ein Grund, weshalb das CRM nicht mehr genutzt wird.

Es empfiehlt sich deshalb ein System zu wählen, bei dem man einen längeren Testzeitraum hat: lieber am Anfang etwas mehr Zeit in die Tests investieren, als später auf die Nase zu fallen.

2. Wir verwenden ein CRM-System, das nicht für den Nutzer entwickelt wurde

Ein CRM-System wird vom Management ausgewählt – letztendlich sind es aber die Mitarbeiter, die täglich damit arbeiten werden. Wer nicht viel Zeit und Geld in Schulungen der Mitarbeiter stecken will, damit diese die Software bedienen können, sollte “klein” denken.

Wie viele Mitarbeiter werden das System nutzen? Eine CRM-Software, die für große Konzerne konzipiert wurde, ist allein schon durch die hohe Komplexität für kleine Teams schlicht ungeeignet, weshalb es sich empfiehlt, auf eine speziell für KMU entwickelte Software zu setzen.

Wie IT-affin sind die Mitarbeiter? In kleinen Teams ist keine Zeit für lange Schulungen, sodass das CRM möglichst einfach und intuitiv sein sollte. Es geht darum, eine selbsterklärende Software für die Mitarbeiter auszuwählen, die den richtigen Fokus auf die Kundenbeziehung setzt. Wenn ein wenig IT-affiner Mitarbeiter das Tool ohne Anleitung vorgesetzt bekommt und das Prinzip versteht, ist die richtige CRM-Software gefunden – und dann stimmt auch die Datenqualität.

3. Wir missachten die technischen Voraussetzungen und Anforderungen

Oft nutzen Unternehmen lokal auf dem PC im Büro installierte Software, weil sie sich sicherer fühlen, wenn sie alle Daten auf dem Rechner haben. Dabei kommt es aber zu Problemen: Man kann nicht von unterwegs aus auf die Daten zugreifen, um kurz vor dem Termin im Auto nochmal in die Kontakthistorie zu schauen oder um direkt nach dem Gespräch, wenn die Infos noch “frisch” sind, einige Notizen im CRM zu speichern. Außerdem ist die Datensicherheit auf dem eigenen Server meist schlechter als bei einem professionellen Cloud-Anbieter.

Die Lösung lautet deshalb: Cloud-Software. Es ist nur ein Browser notwendig und man kann von PC, Smartphone oder Tablet aus auf alle Daten zugreifen. Da Cloud-Software monatlich “gemietet” wird, ist sie auch für Selbstständige und kleine Teams erschwinglich. Es werden keine Server gebraucht, es ist keine Installation nötig – der technische Aufwand liegt gänzlich beim Anbieter. Wer sich für einen Anbieter mit deutschen oder europäischen Rechenzentren entscheidet, geht außerdem in puncto Datenschutz auf Nummer sicher. Damit sind die Weichen für einen regelmäßigen und erfolgreichen CRM-Einsatz gestellt.

4. Wir wollen maximal viele Funktionen – und ärgern uns dann

Wenn man den Nutzer nach seinem Wunsch-CRM fragt, heißt es oft: Maximal viele Funktionen und gleichzeitig eine kinderleichte Bedienbarkeit, bitte. Die Praxis zeigt: Beides zusammen geht nicht. In der Theorie staunen wir über eine Software mit so vielen verschiedenen Funktionen wie möglich und malen uns aus, was man damit potenziell alles machen könnte. In der Praxis sind wir allerdings schnell überfordert und nutzen im Tagesgeschäft nur einen Bruchteil der möglichen Features.

Das Problem daran ist, dass alle ungenutzten Funktionen das CRM-System nur unnötig kompliziert machen und es deshalb nicht mehr genutzt wird. Es ist zwar ganz nett zu wissen, dass Kollege A im Schnitt längere E-Mails schreibt als Kollege B, dass Kollege B hingegen durchschnittlich 10 Minuten länger telefoniert – aus diesen zusätzlichen Funktionen erwachsen jedoch keine Maßnahmen, sodass man getrost auf sie verzichten kann.

Wer also am Anfang überlegt, was wirklich wichtig ist – das ist bei Selbstständigen und KMU in der Regel die Kontakthistorie mit einem Kunden – sollte darauf den Fokus bei der Auswahl der CRM-Software legen. Mit der Unterscheidung zwischen “must have” und “nice to have” tut man sich selbst, den Mitarbeitern und dem erfolgreichen Projekt einen Gefallen.

5. Wir vergessen den Lock-In-Effekt

Wer feststellt, dass das aktuelle CRM-System nicht das richtige ist, will gerne wechseln – und kann nicht. Am Anfang sind die Anbieter sehr bemüht, Kunden zu gewinnen und ihnen den Einstieg in das System so leicht wie möglich zu machen. Wenn es um den Ausstieg geht, sieht die Sache anders aus. Oft gibt es lange Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, um die Kunden zu “binden”. Subtilere “Kundenbindungs”-Maßnahmen sind umfangreiche Anpassungen, ein erschwerter Datenexport und vom Anbieter programmierte Module zu Beginn, die einen Wechsel später deutlich behindern.

Es kann aus verschiedenen Gründen passieren, dass man das CRM wechseln muss oder möchte. Wenn man nicht wechselt, dann sollte das daran liegen, dass man mit dem System zufrieden ist – und nicht, weil man nicht wechseln kann. Wer vor der Entscheidung auf flexible Vertragslaufzeiten und achtet und einfach mal den Kundensupport fragt, ob man alle Daten auch wieder aus dem System herausbekommt, dem wird im Nachhinein viel Ärger erspart bleiben.

Fazit

Es gibt viele gute Gründe für den Einsatz einer CRM-Software – und einige Gründe, weshalb diese Projekte scheitern können. Der wichtigste Tipp lautet deshalb: Testen. Die persönliche Erfahrung mit einem CRM-System ist durch keine Beschreibungen und FAQs zu ersetzen und erspart später, dass das Projekt scheitert.

Speziell kleine Unternehmen und Selbstständige tun sich einen Gefallen mit schlanken, webbasierten und einfachen Standardlösungen. Sobald die Software intuitiv funktioniert, ist das richtige CRM-System gefunden.

Weblink zum Thema

• Zehn Tipps für die CRM Implementierung

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