„Verschicken Sie eine Bewertungseinladung sofort, nicht erst eine Woche später“

Remo Fyda, CEO von ProvenExpert, sieht eine höhere Resonanzquote der Kundenbewertungen durch unmittelbares Feedback.

Im Gespräch mit Remo Fyda, CEO von ProvenExpert, über qualifiziertes Kundenfeedback und Bewertungsaggregation und wie man Kunden zum Bewerten motivieren kann.

Onpulson: Herr Fyda, ProvenExpert ist ein Online-Service für qualifiziertes Kundenfeedback und Bewertungsaggregation, der seit 2011 existiert. Erklären Sie unseren Lesern, wie Unternehmen von Ihrem Dienst profitieren können?

Remo Fyda: Mittlerweile ist ProvenExpert eine der bekanntesten und am schnellsten wachsenden Online-Plattformen für qualifiziertes Kundenfeedback und Bewertungsaggregation in der DACH-Region. Mit unserem Tool können Unternehmen und Dienstleister aller Branchen und Größen Bewertungen aus über 320 Quellen bündeln. Außerdem können Sie mit branchenspezifischen Umfragevorlagen aktiv in nur wenigen Minuten wertiges Feedback von zufriedenen Kunden einholen. Umfragen, die detailliert zeigen, was Ihre Kunden begeistert, wie zufrieden sie sind und wo Potenziale liegen. Ihre gesamten Bewertungen können auf einem ProvenExpert-Siegel und -Profil werbewirksam präsentiert werden. Eine interne Umfrage ergab, dass Unternehmen mit ProvenExpert ihren Umsatz um durchschnittlich 10% steigern. Und das bei einem Aufwand von lediglich 15 Minuten wöchentlich.

Onpulson: Für welche Unternehmen und für welche speziellen Problemlösungen eignen sich Ihre Tools?

Remo Fyda: 1. Alle können profitieren: Unternehmen jeder Größe und Dienstleister jeder Branche, die mit Kunden zu tun haben, können erfolgreich mit ProvenExpert arbeiten. (Zu unseren Kunden gehören Versicherer wie die Swiss Life, Gothaer, Barmenia, die VPV Lebensversicherungs-AG sowie die Schwenninger Krankenkasse oder auch Autohausketten wie u.a. die AVAG und die Thormann-Gruppe. Aber auch die Technikmarkt-Handelskette expert Handels GmbH und Unternehmen wie Küche&Co. sowie Startups wie Space Wallet oder 3FACH ANDERS-Trainer Jörg Weitz und Startup- Coach Felix Thönnessen u.v.m. setzen auf ProvenExpert). Vom Einzelunternehmer bis zum Weltweit agierenden Konzern ist alles dabei.

2. Aktiv Feedback einholen für mehr Bewertungen von zufriedenen Kunden: Sammeln Sie Kundenbewertungen ganz leicht mit branchenspezifischen Umfragevorlagen. So werden Sie nicht nur passiv bewertet (z.B. über Google, Facebook etc. …), sondern Sie können aktiv Ihre zufriedenen Kunden befragen. Die Resonanz bei aktiver Nachfrage ist zu 94% positiv.

3. Kontrolle und Transparenz: Wir geben Ihnen die Möglichkeit an die Hand, all Ihre Bewertungen gesammelt zu präsentieren – auf einem ProvenExpert-Profil und -Siegel. In den Google-Suchergebnissen haben Sie so außerdem einen Treffer mehr. Effekt: Überblick und Kontrolle für Ihr Unternehmen und mehr Transparenz für Ihre potenziellen Kunden

4. Die Enterprise Lösung: Größere Unternehmen können Bewertungen durch einzelne Berater/Makler oder Filialen (z.B. Barmenia, expert Handels GmbH oder Heinz von Heiden GmbH) einholen lassen und diese dann im Unternehmensprofil gesammelt präsentieren. Damit haben Sie mehr Kontrolle und ein optimales Qualitätsbarometer.

5. Höhere Resonanzquote durch unmittelbares Feedback: derzeit steht der Review-Butler kurz vor dem Release. Unsere App für Smartphones und Tablets ermöglicht Ihnen eine Bewertungs-Abfrage im direkten Anschluss an Ihr Kundengespräch bzw. direkt im Geschäft. Das Feedback erfolgt entsprechend zeitnah, ohne in Vergessenheit zu geraten.

Onpulson: Sie schreiben auf Ihrer Webseite, dass „Erfolgreiches Empfehlungsmarketing mit Ihnen zum Kinderspiel“ wird. Das klingt sehr gut und erfreut jeden Marketing-Entscheider. Doch was genau zeichnet Ihren Service aus, das es zum „Kinderspiel“ wird?

Remo Fyda: Sie können schnell aktiv werden. Ein Profil bei ProvenExpert ist in kürzester Zeit angelegt (ca. 3 Minuten) und Sie sind sofort in der Lage, die ersten Kundenumfragen zu verschicken. So können Sie direkt aktiv werden und Bewertungen mit unseren branchenspezifischen Umfragevorlagen einholen. Die Einbindung von Siegel und Google- Sternen sind intuitiv angelegt und gut beschrieben. Falls doch etwas nicht funktioniert oder Fragen aufkommen, hilft unser Support jederzeit gerne weiter.

Onpulson: Viele Kunden haben weder Zeit noch Lust ein Unternehmen zu bewerten? Wie kann man seine Kunden trotzdem zu einem Feedback motivieren?

Remo Fyda: Wenn ein zufriedener Kunde nach seiner Meinung gefragt wird, antwortet er häufiger, als wenn er nicht gefragt wird. Grundsätzlich ist es wichtig, dass eine Bewertungsumfrage schnell geht. Die Resonanzquote liegt bei ProvenExpert je nach Branche zwischen 20% und mehr als 70% (Zahlen interner Erhebungen aus unterschiedlichen Branchen).

Die Versicherungsbranche ist ein gutes Beispiel. Wer hier im Schadensfall einen guten Versicherungsberater an der Hand hat und zu einer guten Lösung des Problems kommt, ist sehr erleichtert. Doch freiwillig schreiben die wenigsten eine positive Bewertung – das ganze Versicherungs-hin-und-her war schon genug Aufwand. Doch werden zufriedene Versicherungskunden aktiv nach einem Feedback gefragt, sind sie durchaus gerne bereit ihre positiven Erfahrungen in Form eines Kommentars weiterzugeben. Tatsächlich liegt laut interner Erhebung der Anteil der aktiv eingeholten Kundenbewertungen bei großen Versicherern wie Barmenia, Schwenninger Krankenkasse oder VPV Lebensversicherungs-AG im Schnitt bei 64%. Mehr als die Hälfte der Kunden bewerten positiv, wenn sie gefragt wurden.

Onpulson: Welche Rolle spielt bei Ihrem Geschäftsmodell Social Media?

Remo Fyda: Soziale Medien sind immer wichtig, wenn es um Meinungsbildung geht. Die meisten Unternehmen haben mittlerweile auf Facebook eine Seite und lassen sich bewerten. Mit ProvenExpert können Sie auch hier aktiv werden. Denn die branchenspezifischen Umfragevorlagen können über Facebook eingebunden werden, um so mehr Bewertungen zu erhalten. Außerdem können Sie auf Social Media Kanälen Ihre Auszeichnungen oder einzelne tolle Bewertungen teilen. So präsentieren Sie sich noch breiter und können transparent zeigen, wie ausgezeichnet Sie arbeiten. Social Media Nutzer verfügen so über zahlreiche Möglichkeiten, der Welt ihre tolle Arbeit zu präsentieren. Und das mit relevantem Mehrwert – den authentischen Kundenbewertungen zum eigenen Unternehmen.

Onpulson: Um wieviel Prozent steigt der Umsatz im Durchschnitt, nachdem Unternehmen Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen haben?

Remo Fyda: Eine interne Umfrage, im Sommer 2017, unter mehr als 27.000 ProvenExpert-Nutzern ergab eine Steigerung des Umsatzes um 10%. Und das bei einer Beschäftigungsdauer von durchschnittlich rund 15 Minuten wöchentlich mit dem eigenen Bewertungsmanagement.

Onpulson: Stichwort: Fake-Bewertungen. Ist dies ein Thema bei Ihnen und versuchen Sie dies zu verhindern?

Remo Fyda: Wir sprechen uns ganz klar gegen Fake-Bewertungen aus. So klären wir auch ganz aktiv darüber auf – u.a. auf unserem Blog. Alle eingehenden Bewertungen über unsere Umfragevorlagen müssen per E-Mail, Telefonnummer oder Xing, LinkedIn bzw. Google-Account verifiziert werden, um sie abgeben zu können. Außerdem durchlaufen alle Bewertungen technische und redaktionelle Prüfungen. Unter anderem ist pro E-Mail- Adresse nur eine Bewertung möglich, um Mehrfachbewertungen auszuschließen. Zusätzlich werden Bewertungen von unserem Qualitätssicherungsteam manuell geprüft und können von Profilbesuchern bei Verdacht gemeldet werden. Fake-Bewertungen, die als solche identifiziert wurden und Bewertungen, die nicht unseren Bewertungsrichtlinien genügen, werden vom Profil entfernt.

Onpulson: Können Sie uns ein Best-Practice Beispiel nennen, wie ProvenExpert optimal eingesetzt wurde?

Remo Fyda: Es gibt viele Beispiele, die zeigen, wie ProvenExpert einfach und erfolgreich in den Arbeitsalltag integriert werden kann. Ein Best-Case ist z.B. die Thormann-Gruppe. Mit 5 Autohaus-Filialen nutzt die Autohaus-Gruppe eine Enterprise-Lösung. Dabei lassen sich die Berater der einzelnen Autohäuser bewerten, wodurch jeder Filiale ein eigenes Siegel als Trust-Element zur Verfügung steht. Zusätzlich fließen die Bewertungen aller Filialen auf dem Hauptprofil der Gruppe zusammen. Zudem nutzt jede Filiale zusätzlich das Facebook-Widget und lässt sich auch hierüber bewerten.

Die Filiale Autohaus Lars Thormann Team GmbH konnte sich bereits zwei Auszeichnungen verdienen, mit denen sie online und in ihren Geschäftsräumen werben kann. „Von Kunden Empfohlen“ und „Top-Dienstleister“ zeigen potentiellen Kunden, dass das Unternehmen top Leistungen erbringt.

Um bei der Google-Suche noch besser gefunden zu werden und sich von der Konkurrenz abzuheben, zeigen alle Filialen sowie die Thormann-Gruppe ihre Bewertungssterne auch auf ihren Webseiten in den Google-Suchergebnissen.

Zusätzlicher Effekt: Durch die Bündelung der Bewertungen im Profil des Haupthauses hat die Thormann-Gruppe den Überblick und so eine optimale Qualitätskontrolle. Aber auch zahlreiche kleinere Unternehmen nutzen ProvenExpert erfolgreich. Als selbständiger Structogram-Trainer und Coach setzt z.B. Jörg Weitz von 3FACH ANDERS ebenfalls auf unser Tool. Er arbeitet sehr aktiv mit Bewertungsumfragen sowie mit seinem Bewertungssiegel. Mit dem Facebook Bewertungs-Widget stellt er sich noch transparenter dar. Wie die Thormann-Gruppe hat auch er für noch mehr Sichtbarkeit seine Bewertungssterne auf seiner Webseite in den Google-Suchergebnissen.

Onpulson: Was sind die typischen Fehler, die beim Einholen von Kundenfeedback gemacht werden?

Remo Fyda: Ihr Kunde ist besonders interessiert, Ihnen eine Bewertung zu geben, wenn z.B. ein Seminar gerade zu tollen Einsichten geführt hat oder das Auto gerade gekauft wurde. Verschicken Sie eine Bewertungseinladung sofort, nicht erst eine Woche später. Haken Sie dennoch nach und nutzen Sie die Erinnerungsfunktion. Schreiben Sie dem richtigen Ansprechpartner an. Eine unpersönliche Anfrage geht unter.

Onpulson: Abschließend möchten wir Sie noch bitten, unseren Lesern ein paar Tipps zu geben, worauf Sie beim Empfehlungsmarketing unbedingt achten sollten.

Remo Fyda: 1. Werden Sie aktiv! Nutzen Sie das Potenzial Ihrer zufriedenen Kunden und holen Sie aktiv Bewertungen ein.

2. „Tue Gutes und rede darüber“: Zeigen Sie, wie gut Sie arbeiten und platzieren Sie Ihre gesammelten Bewertungen werbewirksam auf Ihrem Profil, Ihrem Bewertungs-Siegel und Ihrer Webseite.

3. Nutzen Sie auch Soziale Medien und deren Reichweite, um Bewertungen zu präsentieren und einzuholen. Das macht Sie und Ihr Business noch greifbarer, authentischer und damit glaubwürdiger.

4. Nutzen Sie die sozialen Medien als direkten Kommunikationskanal mit Ihren Kunden und reagieren Sie professionell. Bei positivem Feedback mit mindestens einem „Dankeschön“, bei kritischem Feedback gerne etwas ausführlicher und vor allem rational und lösungsorientiert. So haben Sie die Möglichkeit, Ihre größten Kritiker zu Fans zu machen.

5. Keine Angst vor negativen Bewertungen! Ihr Ziel ist keine glatte 5 Sterne-Bewertung. Denn Produkte und Dienstleistungen mit 4,5 Sterne-Bewertungen verkaufen sich 3 mal besser als jene mit voller Punktzahl.

6. Nutzen Sie negative Bewertungen. Kritik wird immer zuerst angeklickt und vor allem bis zu 3 mal häufiger. Hier können Sie bestmöglich Ihre Kundenorientierung positionieren.

7. Nehmen Sie die Meinungen Ihrer Kunden ernst und lernen Sie daraus – es gibt kein besseres Qualitätsbarometer.

8. Holen Sie aktiv Kundenbewertungen ein und nehmen Sie so Ihr Image in die Hand.

(cf)