In Zeiten der Digitalisierung Vertrauen schaffen

Zu den Begleiterscheinungen der Digitalisierung gehört auch die Anonymisierung – dennoch ist es wichtig und unumgänglich, Vertrauen im Internet zu schaffen. Foto: © PIRO4D/Pixabay.com

Unternehmen können nur erfolgreich sein, wenn sie das Vertrauen ihrer Kunden genießen. Daran hat auch die Digitalisierung nichts geändert und sie wird daran auch in ihrem weiteren Verlauf nichts ändern. In der alten Wirtschaft, die von inhabergeführten Unternehmen geprägt war, die in der Stadt oder der Region verwurzelt waren, galt dieses Vertrauen primär diesen Unternehmern. Zu den Begleiterscheinungen der Digitalisierung gehört aber auch die Anonymisierung.

Die Kruppwerke waren mit einem Gesicht verbunden, auch hinter den frühen großen Versandhändlern standen bekannte Inhaberfamilien. Das Vertrauen der Kunden war letztlich Ausdruck der Überzeugung, dass diese Unternehmer ihren guten Ruf nicht aufs Spiel setzen würden. Im Internet treten Unternehmen ihren Kunden als anonyme Organisationen gegenüber. Vertrauensgeber sind nach wie vor die Kunden, aber Vertrauensnehmer sind abstrakte Unternehmen, die nicht mehr mit einzelnen Personen identifiziert werden. Das persönliche Verkaufsgespräch ist der Online-Bestellung gewichen, die persönliche Beratung dem Online-Tutorial oder dem Video auf YouTube und der handschriftlich unterschriebene Brief der digital signierten E-Mail. Wovon hängt es daher ab, ob Kunden die Informationen in einer E-Mail eines Unternehmens als vertrauenswürdig einstufen?

Digitale Kommunikation auf schmalem Grat

Im Kern sind die Ratschläge sehr einfach, die Unternehmen hinsichtlich einer vertrauensbildenden digitalen Kommunikation mit ihren Kunden gegeben werden können. Letztlich geht es darum, möglichst viel des direkten Kundenkontakts der vor-digitalen Zeit ins Internetzeitalter hinüber zu retten. Das bedeutet zunächst, keine anonymen Massenmails zu versenden, sondern die Kunden individuell anzusprechen. Eine zweite wichtige Anforderung lautet, die Kunden zu einem Feedback einzuladen und ihnen das Gefühl zu vermitteln, dass ihre Kritik, ihre Wünsche und ihre Anregungen auch ernst genommen werden. Und schließlich bedeutet es auch, die Kunden dort anzusprechen, wo sie es wünschen. Dazu gehören heute sicher auch die Sozialen Medien. Die Individualisierung der Ansprache jedes Kunden findet jedoch dort ihre Grenze, wo der „gläserne Kunde“ beginnt. Kunden möchten individuell angesprochen werden, aber sie möchten auch die Kontrolle darüber behalten, wie viel Unternehmen über sie wissen. Daher sollten Unternehmen klar kommunizieren, welche Daten sie erheben und zu welchen Zwecken sie diese nutzen.

Datenschutz wird groß geschrieben

Auch Datenmissbrauch durch Dritte muss wirksam unterbunden werden. Foto: ©TBIT/Pixabay.com

Datenschutz bedeutet mehr, als Kundendaten nicht missbräuchlich zu nutzen. Es bedeutet auch, den Datenmissbrauch durch Dritte wirksam zu unterbinden. Der technische Schutz der Kommunikationsverbindungen und der gespeicherten Daten gegen unbefugte Zugriffe muss daher bei jedem Unternehmen groß geschrieben werden. Natürlich ist dies sehr viel leichter gesagt als getan, auch technisch exzellent ausgerüstete Weltkonzerne sind schon Opfer von Hackerangriffen geworden, bei denen Kundendaten gestohlen wurden. Es wäre daher absurd, von jedem Onlineshop absolute Sicherheit zu fordern – das wissen auch die Kunden. Aber zumindest die jeweils aktuellen Standards hinsichtlich der Verschlüsselungstiefe und des Schutzes der Datenserver sollten eingehalten werden. Welcher Aufwand im Einzelfall erforderlich ist, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, hängt maßgeblich von der Sensibilität der Daten ab. Eine Bank, eine Online-Apotheke und ein Onlinehändler für Müsli sind diesbezüglich natürlich höchst unterschiedlich zu bewerten.

Das Internet schafft Transparenz

Bewertungsportale schaffen Transparenz und sollten zu Rate gezogen werden. Foto: ©geralt/Pixabay.com

Für nahezu jede Branche haben sich Bewertungsportale etabliert, auf denen Kunden Unternehmen und Produkte bewerten und über ihre Erfahrungen berichten. Aktuellen Umfragen zufolge haben diese Portale großen Einfluss darauf, welchen Unternehmen die Kunden vertrauen. Unternehmen sollten daher die für ihre Branche wichtigen Portale im Auge behalten und – soweit die jeweiligen Portale dies vorsehen – auf vorgebrachte Kritik reagieren. Dies sollte in sachlicher und freundlicher Form geschehen.

Ist Vertrauen überhaupt digitalisierbar?

Im persönlichen Umfeld der Familie und des Freundeskreises sicher nicht, aber ansonsten: Ja! Wer dies bezweifelt, braucht sich nur im Internet umzuschauen, um eines Besseren belehrt zu werden. Dabei wird er auf unzählige Checklisten stoßen, woran vertrauenswürdige Onlineshops, Versicherungen, Reiseveranstalter und weitere Anbieter zu erkennen sind. Wenn Vertrauenswürdigkeit anhand von Checklisten geprüft werden kann, dann ist diese Prüfung ohne Zweifel auch digitalisierbar.

Ein Beispiel für die Digitalisierung von Vertrauen tritt bei der Betrachtung von Werbeartikeln auf. Das Medium Werbeartikel, welches oft mit Offline-Marketing in Verbindung gebracht wird, ist mehr als es scheint. Es werden teilweise QR-Codes oder andere Call-To-Action eingesetzt, um mit Gewinnspielen den Kunden auf die Homepage zu leiten, um somit eine Erfolgsmessung durchzuführen, wie viele Menschen dem Werbeartikel bzw. Unternehmen Vertrauen schenken.

Das Vertrauen durch Werbeartikel, was eben noch greifbar war, wird digitalisiert und messbar! Nostalgiker mag der Begriff des „digitalen Vertrauens“ entsetzen, aber dazu besteht kein Grund. Auch vor hundert Jahren vertrauten Menschen schon der Post oder ihrer Bank, nur jetzt digital!