Firmen verkennen Einfluss von Digitalisierung auf Kundenbedürfnisse
Kundenbedürfnisse werden oft nicht bei der Digitalisierung berücksichtigt. Deutsche Unternehmen investieren teils erheblich in neue IT-Lösungen, doch Kundenorientierung bleibt dabei häufig auf der Strecke.
Viele Unternehmen verpassen die Chancen, die die Digitalisierung bei der Kundengewinnung bietet. Foto: ©royalty/Depositphotos.com
Die Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse sind im Fokus der aktuellen, umfassenden Untersuchung von HENDRICKS, ROST & CIE. (HRCIE). Für die Studie „Überlebensfaktor Kundenorientierung: Wie Unternehmen die Digitalisierung meistern“ hat die Düsseldorfer Strategieberatung 230 Manager in mittelständischen und großen Firmen befragt sowie 30 Experten interviewt. “
Die Studie belegt, dass der Einfluss digitaler Technologien und Prozesse auf das Kundenverhalten unterschätzt wird. Zudem konzentrieren sich vor allem viele Traditionsfirmen auf interne digitale Prozesse, anstatt Kundenbedarfe systematisch zu hinterfragen und konsequent Kontakt zu Konsumenten zu suchen“, sagt Frank Hendricks, Geschäftsführer der Strategieberatung. Dabei sei genau das heute entscheidend für die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen.
Kunden entscheiden, welches Unternehmen untergeht oder überlebt
Klar ist: Digitale Medien sowie Informationssysteme können Unternehmen und Kunden längst detaillierte Daten liefern. Doch während Konsumenten durch Web-Recherchen oder Social Media-Empfehlungen immer mehr darüber entscheiden, welches Unternehmen untergeht oder überlebt, verpassen viele Unternehmen die Chancen, die die Digitalisierung bei der Kundengewinnung bietet. Zwar schätzen laut HRCIE-Studie die Mehrheit der Manager (79 %) die Bedeutung kundenorientierter Marktbearbeitung als hoch bis sehr hoch ein. Gleichzeitig glauben jedoch nur 57 Prozent, dass die Digitalisierung einen hohen oder sehr hohen Einfluss auf das Kundenverhalten und Kundenbedürfnisse hat.
Diese Diskrepanz zeigt sich laut HRCIE-Studie auch bei der Einschätzung der Kundenorientierung selber: 75 Prozent der Umfrageteilnehmer meinen, sie hätten zufriedene oder sehr zufriedene Kunden. Konsumenten aber geben laut der repräsentativen Verbraucherbefragung Kundenmonitor Deutschland 2016 vielen Firmen etwa aus dem Handels- oder Dienstleistungssektor eher schlechte Noten bei Servicequalität und Preis-Leistungs-Verhältnis.
Käufer verstehen offenbar etwas anderes unter Kundenorientierung als Unternehmen. Unternehmen müssen noch viele Aufgaben meistern, bevor sie sich wirklich als kundenorientiert bezeichnen können.
Kundenorientierung und Kundenbedürfnisse: Organisationsprozesse größte Herausforderung
Dass deutsche Firmen sich mehr damit beschäftigen müssen, welche Kundenbedürfnisse vorhanden sind, welche Anliegen und Probleme ihnen wichtig sind, bestätigt die HRCIE-Analyse eindeutig. Fast die Hälfte der Befragten misst zwar kontinuierlich die Kundenzufriedenheit; und immerhin ein Viertel sammelt Kundendaten unregelmäßig. Doch parallel belegt die Studie, dass die Unternehmen hierzulande bei Erhebung sowie Analyse von Kundenzufriedenheit kaum systematisch vorgehen und zu selten integrierte IT-Systeme einsetzen. Entsprechend trauen viele Befragte den Kundendaten eher nicht. Das liegt laut Studie daran, dass Informationen fehlerhaft sind oder zu spät kommen.
Auf die Frage, wo besonderer Handlungsbedarf bei der Kundenorientierung besteht, nennen die Befragten primär drei Felder: Als größte Herausforderung wird die Verbesserung der Organisationsprozesse gesehen. Mit geringem Abstand folgt die Daten- und Informationsanalyse, dann die nötige Veränderung der Organisationsstruktur. „Die Unternehmen wissen durchaus, dass sie etwas verändern müssen, gehen es aber nicht an. Weil Digitalisierung die gesamte Organisation betrifft“, erklärt Prof. Dr. Frank Thomas Meyer von der Mediadesign Hochschule in Düsseldorf im Expertengespräch.
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