Jeder zehnte Online-Kauf wird zurückgeschickt
Die Zeit nach den Feiertagen ist traditionell auch die Zeit des Umtauschs und der Retoure: Jeder zehnte Online-Kauf in Deutschland wird wieder zurückgeschickt.
Die Retouren beim Online-Kauf sind für die Händler ein großer zeitlicher- und finanzieller Aufwand. Foto: Depositphoto.com
Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.166 Internetnutzern ab 14 Jahren zum Online-Kauf ergeben. Rund die Hälfte (52 Prozent) schickt bis zu 10 Prozent zurück. Lediglich 1 Prozent schickt mehr als die Hälfte seiner bestellten Waren wieder zurück. Die meisten Retouren bringt die Altersgruppe der 14- bis 29-jährigen von ihrem Online-Kauf auf den Weg. Sie schickt 14 Prozent der online getätigten Einkäufe wieder zurück.
Gute Beschreibungen auf den Seiten der Online-Shops, etwa markenspezifische Größentabellen bei Kleidung, helfen dabei, Retouren zu reduzieren. Das gelingt bei der überwiegenden Zahl der Bestellungen offensichtlich ausgesprochen gut. Sollte die Ware einmal nicht den Vorstellungen entsprechen, bieten viele Händler einen kostenlosen Rückversand an.
Retouren beim Online-Kauf Aufwand für Händler
Die Hälfte der Online-Shopper (51 Prozent) geben an, Waren im Internet zumindest einmal oder gelegentlich mit der festen Absicht zu bestellen, diese wieder zurückzuschicken, etwa um Kleidung in verschiedenen Größen auszuprobieren. 5 Prozent tun dies sogar regelmäßig. Allerdings geben auch 44 Prozent der Online-Shopper an, noch nie Retoure ausgenutzt zu haben. „Wahlloses Bestellen im Internet ist zwar kein Massenphänomen, aber eine nicht zu vernachlässigende Herausforderung für die Händler. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen“, beklagt Miosga.
Tipps zur Retoure:
Online bestellte Waren dürfen in den meisten Fällen innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist binnen vierzehn Tagen zurückgeschickt werden. Am besten sollte der Widerruf mit einem Satz schriftlich in einem formlosen Schreiben erklärt werden. Eine Begründung braucht es nicht. Bestimmte Waren unterliegen aber besonderen Bedingungen. CDs müssen etwa noch in der Schutzfolie sein. Die Portokosten muss der Käufer eventuell selbst tragen. Darauf muss aber bereits in der Widerrufsbelehrung hingewiesen werden. Die meisten Online-Shops handhaben die Retoure aber äußerst kulant und gehen darauf ein.
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