Wie bereit sind Unternehmen für den digitalen Kundenkontakt?
Alle 500 umsatzstärksten deutschen Unternehmen haben eine Website für den digitalen Kundenkontakt, aber nur 70 Prozent nutzen sie zur Neukundengewinnung. Auch Social Media verwenden viele Firmen, doch nicht alle von ihnen nutzen es aktiv.
Händler betreiben mit ihrer Website Kundengewinnung, Versicherungen und Banken dagegen nicht. Foto: Depositphoto.com
Absolit hat die 500 umsatzstärksten deutschen Unternehmen auf 17 Variablen beim digitalen Kundenkontakt analysiert. Im Schnitt haben die Webseiten der Top-500-Unternehmen 40.000 Besucher im Monat. „Das ist wie ein Messestand ohne Personal“, kommentiert Studienautor Torsten Schwarz. Hier gibt es jedoch starke Branchenunterschiede:
Händler haben bis zwei Millionen Besucher und betreiben Leadgenerierung. Banken und Versicherungen haben um die 100.000 Besucher und verzichten zum Teil auf Neukunden. Die meisten B2B-Unternehmen liegen bei etwas über zehntausend Besuchern.
Die meisten Interessenten finden ein Unternehmen über Suchmaschinen. 38 Prozent der Besucher einer Website kommen über Google, Bing oder Yandex. Händler haben dies erkannt und haben den höchsten Sichtbarkeitsindex (74). Metallindustrie (44) oder Chemieunternehmen (43) dagegen legen wenig Wert darauf, in Suchmaschinen gefunden zu werden, um dadurch digitalen Kundenkontakt herzustellen.
Welchen Domainnamen bevorzugen Unternehmen?
Viele Unternehmen bevorzugen als Domainnamen eine .de-Adresse (58 Prozent). 39 Prozent verwenden eine .com-Adresse. B2B-Anbieter wie Chemiekonzerne, Maschinenbauer und Logistikunternehmen arbeiten meist international einheitlich mit einer .com-Adresse. B2C-Anbieter erhöhen das Vertrauen ihrer Kunden, wenn sie mit nationalen Domains arbeiten. Händler, Banken, Versicherer und Energieversorger haben daher überwiegend .de-Domains.
Aus Sicherheitsgründen findet die Datenübertragung zwischen Kunden und Websites heute verschlüsselt (SSL: Secure Sockets Layer) statt. Aber nur 81 Prozent der Unternehmen haben ein SSL-Zertifikat. Erschreckend dabei: Nur die Hälfte davon (43 Prozent) nutzen die Verschlüsselung auch auf der Website, erkennbar am „https“ in der Adresse. Dabei werden unverschlüsselte Seiten schon heute im Google-Algorithmus abgestraft. Banken liegen naturgemäß vorne (81 Prozent), während von den Markenartiklern nur jeder Vierte eine sichere Website hat.
Verschlüsselung und Domainschutz als wichtiger Faktor
Wirklich wichtig wird die Verschlüsselung, wenn Kreditkarten- oder persönliche Informationen über das Web übertragen werden. Nur 39 Prozent bieten eine verschlüsselte Übertragung persönlicher Daten an. Auch die eigene Domain wird mangelhaft gesichert. Spammer missbrauchen oft die Domain bekannter Unternehmen als Absender. Verhindert wird dieser Markendiebstahl durch Fälschen der E-Mail-Absenderadresse mit einen SPF-Eintrag (Sender Policy Framework). Leider haben nur 48 Prozent einen solchen Domainschutz.
Social Media-Aktivitäten für Kundenkontakt
Wie wichtig das Social Web für die Markenführung und für den Kundenkontakt ist, haben die meisten Unternehmen erkannt. 92 Prozent haben eine Unternehmensseite im Social Web. Nur 60 Prozent jedoch nutzen ihre Facebook-Seite auch aktiv. 32 Prozent verlassen sich bei Darstellung ihres Unternehmens auf Facebook, ohne diesen Text jemals zu überarbeiten. Facebook legt für große Unternehmen selbst Seiten an, in denen meist Texte aus Wikipedia übernommen werden. Neben den Händler sind es vor allem Markenhersteller, die mit über 100.000 Fans die Kommunikation über Facebook intensiv nutzen.
Telekommunikationsunternehmen haben im Schnitt 75.000 Fans, sind aber dafür in Twitter sehr aktiv: 93 Prozent nutzen diesen Kanal für die Kundenkommunikation. Bei der digitalen Reputation (Klout-Wert) führen Touristik und Telekommunikation, Während die meisten Verbundgruppen – leider aber auch viele Versicherungen – mit dem Begriff wohl nur wenig anfangen können.
E-Mail ist der wichtigste Kanal für den digitalen direkten Kundenkontakt. Trotzdem sind es nur die Branchen Handel, Touristik, Telekommunikation und Versicherungen, die zu 100 Prozent diesen Kanal einsetzen. Nur in Handel und Touristik bieten alle Unternehmen ihren Kunden auch einen Newsletter an. In Maschinenbau, Bauwesen und Chemieindustrie sind es weniger als zwei Drittel, die einen Newsletter anbieten.
Noch gravierender ist jedoch der Verzicht auf die aktive Leadgenerierung. Website-Besucher sind Interessenten. Bis zu drei Prozent der Besucher einer Website können mit interessanten Angeboten dazu bewegt werden, ihre Kontaktdaten zu hinterlassen. Bei einer Million Besuchern sind das 30.000 Leads pro Monat. Während Handel und Touristik zu 100 Prozent Leadgenerierung betreiben, lassen in Chemie-, Automobilzuliefer- und Metallindustrie über die Hälfte diese Chance ungenutzt.
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