Leitfaden Telefonverkauf: Nützliche Tipps für richtiges Verkaufen am Telefon

Wer Angst vor einem „Nein“ hat, hat beim Verkaufen am Telefon einen schweren Stand. Denn das wirkt sich sofort auf die Einstellung aus, die Sorge vor dem nächsten Telefonat wächst. Diesen Hauch von mangelnder Entschlossenheit nimmt der Kunde am Telefon meist wahr und reagiert mit Ablehnung.

Kein Medium ermöglicht ein derart schnelles und eindeutiges Feedback wie das Telefon. „Ja“, „Nein“ oder „Später“: jede Antwort kann einer diese drei Kategorien zugeteilt werden. Viele Verkäufer sind strikt ergebnisorientiert und für sie zählt nur ein „Ja“. Ein „Nein“ ist eine Absage und ein „Später“ interessiert sie nicht und wird ebenfalls als Absage gewertet. Diese Betrachtungsweise führt nur in wenigen Fällen zum Erfolg. Die Absagen häufen sich und die Chance, „Später“ doch noch einen Auftrag zu erhalten, wird nicht genutzt.

Leitfaden Telefonverkauf: Richtig verkaufen in 5 Schritten

An diesem Punkt kann mit Hilfe eines Kontextwechsels die „Misserfolgs-Wahrscheinlichkeit“ deutlich reduziert und ein Umfeld geschaffen werden, in dem der Verkäufer mit neuer Zuversicht an die Aufgabe herangehen kann. Dieser Kontextwechsel vollzieht sich in 5 Schritten.

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Schritt 1: Betrachten Sie den Telefonverkauf als einen Prozess

Um am Telefon erfolgreich und richtig gut zu verkaufen, sollte der Anruf als Prozess betrachtet werden. Der erste Anruf ist somit als erster Schritt in eine neue Beziehung mit einem potenziellen Kunden zu begreifen. Durch diese Sichtweise wird aus vielen vermeintlichen Absagen ein „Später“. Der Anruf war damit nicht vergebens, sondern es ist nun bekannt, wann der Kunde empfänglicher sein könnte. Vielleicht ist er beim nächsten Mal auch noch nicht sehr entgegenkommend, aber beim über- oder übernächsten Mal. Denn spätestens dann imponieren ihm die Beharrlichkeit und Konsequenz.

Wer begriffen hat, dass der Telefonverkauf keine lineare Aktion ist, wie beispielweise die Zimmeranfrage bei einer Urlaubsbuchung, sondern ein Prozess, der ist auf dem richtigen, smarten Weg.

Schritt 2:  Sammeln Sie Erfahrung und Eindrücke, um sicherer zu werden

Neukundengewinnung per Telefon ist wie Autofahren lernen. Nur durch häufiges Üben ergeben sich Routine und Sicherheit. Aus diesem Grund besteht der wirksamste Weg darin, zuerst ausreichend Erfahrungen zu sammeln, Absagen hinzunehmen, zu beobachten, was in dem Gespräch gerade passiert ist, und dann das nächste Telefonat vorzubereiten.

Wer über vier Wochen hinweg pro Woche 20 bis 30 Neukunden telefonisch kontaktiert hat, verfügt über einen ersten Erfahrungsschatz. Er kennt die Wochentage und Tageszeiten, zu denen er seine Gesprächspartner am einfachsten erreichen kann und wie viele Versuche er dazu benötigt. Darüber hinaus kann er abschätzen, welche Fragen am Telefon häufig gestellt werden, und ist auf diese vorbereitet.

Schritt 3: Verkaufen Sie nicht die Leistung, sondern den Termin

Fragt man Verkäufer, worin ihr Ziel beim telefonischen Verkaufen besteht, erhält man mehrheitlich die Antwort, „dem Kunden unsere Leistung oder unser Produkt zu verkaufen“. Dies führt jedoch meist nicht zum erwünschten Ziel. Da Kontrakte am Telefon nur sehr selten zustande kommen und häufig danach wieder gecancelt werden, ist es wesentlich geschickter, das Ziel des Telefonats ausschließlich in der Vereinbarung eines Gesprächstermins zu sehen. Damit entfallen lange zeitliche Ausführungen rund um die Leistung oder das Produkt. Vorausgesetzt, der Gesprächspartner hat parallel oder im Vorfeld bereits die Möglichkeit, hierzu Informationen zu erhalten.

Schritt 4: Heben Sie das Alleinstellungsmerkmal hervor

Häufig kann der potenzielle Kunde im Telefongespräch nicht erkennen, worin der Vorteil der Leistung besteht. Einem pauschalen „besser“, „jünger“, „näher“ oder gar „günstiger“ misstraut er daher meistens und befürchtet, dass es nicht der Realität entspricht.

Derartige Argumente werden mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht zum Erfolg führen, denn der potenzielle Kunde ist in der Regel in guten Händen. Er hat in den meisten Fällen einen Partner, dem er vertraut und mit dem er schon ein paar Jahre gemeinsam arbeitet. Warum also sollte er zu einem neuen Partner wechseln und das Risiko eines Fehlschlages eingehen?

Daher ist es unerlässlich, sich im Vorfeld ausführlich zu überlegen, warum der Leistungsansatz tatsächlich so gut ist, dass sich ein Wechsel für den neuen Kunden lohnen wird. Sich zu überlegen, wie der Gesprächspartner diese positiven Auswirkungen bereits im Anschreiben und im Telefonat leicht nachvollziehen kann und wie er sie im Unternehmen verspüren wird.

Schritt 5: Betrachten Sie Neukundengewinnung über das Telefon als ein Mengengeschäft

Neukundengewinnung über das Telefon ist ein Mengengeschäft. Es wird immer nur gelingen, einen bestimmten Prozentsatz an Gesprächspartnern für das Anliegen zu gewinnen. Die Bandbreite dieser Zahl kann bereits nach den ersten 100 Telefonaten gut abgeschätzt werden. In vielen Fällen wird sie sich zwischen 15% und 35% bewegen. Mit dieser Zahl ist nun der persönliche Mengenfaktor bekannt. Und es wird deutlich, wie viele telefonische Kontakte pro Woche benötigt werden, um die geplante Anzahl an Terminen zu erreichen.

Werden diese fünf Schritte des Leitfadens berücksichtigt, so wird die Wahrscheinlichkeit eines „Ja, ich will“ des potenziellen Kunden deutlich größer. Verkäufer, die vor der Aufgabe stehen, per Telefon Neukunden zu gewinnen, können mit diesem „Smarter verkaufen“-Ansatz nicht nur ihre Erfolgswahrscheinlichkeit erhöhen, sondern auch die eigene Fehlerhäufigkeit reduzieren. Und genau darin liegt der Schlüssel für Exzellenz im Telefonverkauf im B2B.