Abbruchrate: Warum brechen Kunden einen Online-Einkauf vorzeitig ab?
Trafficsteigerung stand bei Shopbetreiber bisher stehts im Fokus. Da die Trafficsteigerungs-Hebel weitestgehend realisiert wurden, hat sich der Bedarf in Richtung Conversion-Rate-Optimierung verlagert. Schließlich brechen bis zu 98 Prozent der User, die im Webshop gelandet sind, den Einkauf noch ab. Dies bedeutet, dass mitunter nur zwei Prozent der Webshopbesucher tatsächlich kaufen. Doch was genau sind die Ursachen, weshalb der Online-Einkauf abgebrochen wird und wie lässt sich die Abbruchrate im Online-Shop senken?
1. Der Kunde findet nicht, was er sucht
Findet ein User im Webshop nicht sofort das gewünschte Produkt, so ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er die Seite schnell wieder verlässt. Eine intelligente Suchhilfe, die dem Nutzer zu diesem Zeitpunkt, entsprechend seiner Suchanfrage, Produkte des Shops präsentiert oder vergleichbare Alternativen vorschlägt, ist hier der Schlüssel zum Erfolg. Im besten Fall gefällt dem Kunden das vorgeschlagene Produkt, er legt es direkt in den Warenkorb und bestellt.
Abbrüche im E-Commerce, Bildquelle: Ve Interactive, Anbieter einer Plattform für Conversion-Rate-Optimierung bei (Warenkorb)-Abbrüchen.
2. Hindernisse kurz vor Kaufabschluss
Sind auf der Customer Journey bislang bis zu 92 Prozent der User abgesprungen, so sollte man meinen, dass Nutzer mit Produkten im Warenkorb eindeutig Käufer wären. Doch weit gefehlt: Von den übrigen Usern, springt noch ein weiterer Großteil ab, sodass letztlich nur noch zwei Prozent zu Käufer werden. Denn gerade so kurz vor dem Kaufabschluss ergeben sich häufig bei vielen potentiellen Käufern noch Hindernisse, beispielsweise durch einen zu komplizierten Kaufvorgang oder zu hohe beziehungsweise versteckte Lieferkosten. Ein nützlicher Zusatzservice wie zum Beispiel ein Echtzeitassistent in Form einer Chatfunktion kann an dieser Stelle Fragen direkt beantworten oder gezielt Rabatte anbieten, um User doch noch zu Käufern zu machen.
Aber auch Zeitmangel ist häufig Grund für einen Abbruch. Etwa wenn der Checkout-Prozess einfach zu lang ist, beispielsweise durch die Vorab-Registrierung oder das Eingeben unzähliger Daten. Neben Vereinfachungen des Registrierungsprozesses seitens des Webshopbetreibers sollte Nutzern die Option gegeben werden, ihnen den gefüllten Warenkorb per Mail zuzusenden, um den Einkauf später – egal, auf welchem Endgerät – unkompliziert und ohne neue Eingaben abschließen zu können.
3. Technische Probleme
Neben den genannten möglichen Ursachen für einen Kaufabbruch können natürlich auch simple technische Probleme wie Ladefehler oder Internetausfall ungewollt den Kauf verhindern. In diesem Fall freut sich der Nutzer sicherlich über eine Service-Mail, die ihn über den „Abbruch“ informiert und ihm eine geräteübergreifende Fortsetzung seines Einkaufs ermöglicht.
Weblinks zum Thema
- Tipps für die Optimierung der Suche und Filter ihres Online-Shops
- Den Checkout-Prozess im Online-Shop optimieren
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